Các phương pháp xây dựng chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả
Customer program (chương trình khách hàng) hay Customer loyalty program (chương trình khách hàng trung thành) có thể được định nghĩa chung là tất cả những quyền lợi, ưu đãi, khuyến mãi mà công ty đưa ra đến khách hàng của mình với mong muốn họ sẽ tiếp tục tạo ra giá trị cho mình trong thời gian dài. Thế nhưng để tạo ra một chương trình khách hàng thân thiết thật sự hiệu quả khiến nhiều doanh nghiệp đau đầu.
Bài viết này sẽ giúp Doanh nghiệp hiểu về chăm sóc khách hàng thân thiết là như thế nào? Các lí do nào làm các chương trình khách hàng thân thiết thất bại và giải pháp để xây dựng chương trình toàn diện, đúng nhu cầu khách hàng là như thế nào?
Hiểu đúng về chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết
Khách hàng thân thiết là những người trung thành với thương hiệu của Doanh Nghiệp hoặc dựa trên một số hình thức như: mức độ đánh giá tin cậy, số lượng mua,…
Lòng trung thành của khách hàng là thước đo khả năng khách hàng có thể sử dụng sản phẩm, dịch vụ lặp lại với một công ty hoặc thương hiệu. Đó là kết quả của sự hài lòng của khách hàng, trải nghiệm tích cực của khách hàng và giá trị tổng thể của hàng hóa hoặc dịch vụ mà khách hàng nhận được từ một Doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng thân thiết hiện nay không chỉ đơn giản là một hình thức tích điểm đổi quà mà nó cần là một trải nghiệm toàn diện của khách hàng với doanh nghiệp. Mục đích xây dựng chương trình khách hàng thân thiết là để thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng, giữ chân khách hàng nhằm kéo dài giá trị vòng đời.
Mặt khác, chương trình khách hàng thân thiết còn giúp doanh nghiệp củng cố mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng bền vững.
Tuy nhiên, vì tính phổ biến của nó lại khiến không ít doanh nghiệp khó khăn trong việc thu hút khách hàng. Nhiều chương trình khách hàng thân thiết làm ra không có chiến lược dẫn đến chương trình không nhiều sự tương tác, thu hút khách hàng hành động hay chỉ đơn giản là chương trình đó đối thủ doanh nghiệp ai cũng có chúng. Điều này khiến khách hàng dễ dàng thay thế sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Dưới đây là một số nguyên nhân chính khiến hầu hết chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết thất bại, doanh nghiệp hiện nay có đang mất phải một trong những lý do dưới đây hay không?
Một số lý do khiến các chương trình khách hàng thân thiết thất bại
Có rất nhiều lý do gây ra sự thất bại của các chương trình khách hàng thân thiết. Nhiều lần, nếu chương trình không được cấu trúc tốt hoặc khách hàng không coi đó là lợi ích có giá trị, những thay đổi trong thất bại của nó ngày càng cao hơn.
Hãy xem đâu là nguyên nhân khiến cho chương trình khách hàng thân thiết thất bại với bài viết dưới đây nhé:
1. Phần thưởng không đủ hấp dẫn hoặc không đúng nhu cầu khách hàng:
Nếu chương trình khách hàng thân thiết của bạn không thu hút được sự chú ý của mọi người, có thể phần thưởng của bạn không phù hợp với tệp khách hàng chính của bạn hoặc nó quá có thể dễ dàng thay thế bởi đối thủ cạnh tranh.
Phần thưởng là một chất xúc tác giúp khách hàng hành động, hãy chắc chắn phần thưởng đủ hấp dẫn, không nhất thiết phải là phần thưởng có giá trị cao nhưng cũng đủ để khách hàng cân nhắc.
Có thể là: voucher miễn phí % cho lần mua tiếp theo, hay quà tặng giới hạn cho 50 người khách may mắn,…
2. Dữ liệu khách hàng không sử dụng hiệu quả:
Thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng thông qua nền tảng Loyalty của doanh nghiệp là một việc, nhưng sẽ thật vô nghĩa nếu nghiệp không sử dụng hết tiềm năng của dữ liệu này.
Doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ rằng có đang sử dụng các thông tin giao dịch với khách hàng như: như những gì khách hàng đang mua, tần suất họ thực hiện giao dịch… để phân khúc khách hàng thành các nhóm, từ đó cho phép bạn gửi thông tin liên lạc được nhắm mục tiêu cao để có trải nghiệm được cá nhân hóa hơn không?
Cá nhân hóa cho phép các doanh nghiệp ghi nhận các mốc quan trọng trong mối quan hệ của họ với từng khách hàng cá nhân, từ ngày kỷ niệm đăng ký đến sinh nhật và hơn thế nữa. Một phần nhỏ của lòng biết ơn tại những sự kiện quan trọng này sẽ giúp bạn đi một chặng đường dài – chưa kể nó còn tạo ra một chương trình khách hàng thân thiết thú vị hơn nhiều!
Dữ liệu khách hàng chi tiết và đa dạng cũng cho phép bạn đề xuất các sản phẩm dựa trên sở thích của từng thành viên chương trình khách hàng thân thiết; điều chỉnh phần thưởng của họ để phù hợp với nhu cầu cụ thể của họ và hơn thế nữa.
Một ví dụ: người mua sắm trực tuyến có thể nhận được đặc quyền “giao hàng miễn phí”. Trong khi khách truy cập thường xuyên thường xuyên đặt hàng cùng một thứ mỗi lần có thể đánh giá cao “Ưu đãi mua một tặng một”.
3. Thiếu các đặc quyền và lợi ích trải nghiệm:
Khi nhắc đến đặc quyền và lợi ích trải nghiệm trong chương trình khách hàng thân thiết; người ta hay đề cập đến “lợi ích mềm” và “lợi ích cứng” (soft benefits và hard benefits).
“Lợi ích cứng” thường đề cập đến chiết khấu, quà tặng miễn phí và giải thưởng giao dịch. Trong khi “lợi ích mềm” có thể là bất kỳ thứ gì từ đặc quyền bỏ qua hàng chờ; quyền sử dụng phòng chờ VIP cho đến thanh toán trong ứng dụng để có dịch vụ nhanh hơn và lời mời độc quyền đến giới thiệu sản phẩm và các sự kiện khác trong ngành…
Chúng ta thấy rằng; những lợi ích cứng có thể tạo nên khái niệm cốt lõi về chương trình khách hàng thân thiết; nhưng chính những lợi ích mềm mới là yếu tố khiến mọi người quay trở lại.
4. Không có trải nghiệm đa kênh hoặc trải nghiệm đa kênh bị gián đoạn:
Tương tác đa kênh hay còn gọi là Omnichannel Contact Center có nghĩa là khách hàng có thể tương tác với thương hiệu của bạn thông qua nhân viên tại cửa hàng, trang web, các kênh truyền thông xã hội, qua điện thoại và nhiều phương tiện khác một cách liền mạch.
Khách hàng mong đợi các thương hiệu cung cấp khả năng tương tác đa kênh đồng nhất. Đảm bảo chủ động tham gia đa kênh để có trải nghiệm khách hàng liền mạch.
5. Khách hàng chưa hiểu đầy đủ về chương trình do doanh nghiệp cung cấp:
Các doanh nghiệp có thể tự hỏi: “Tại sao các chương trình khách hàng thân thiết lại thất bại?”. Nhưng nhiều người trong số họ thực sự thất bại vì khách hàng luôn tự hỏi: “chương trình khách hàng thân thiết này hoạt động như thế nào?”
Thông tin sai lệch và phức tạp là hai yếu tố khiến sự quan tâm của khách hàng giảm đáng kể đối với chương trình khách hàng thân thiết – ngay cả khi chương trình mang lại giá trị tốt.
6. Cách thức, quy trình hoạt động chưa hợp lý, không có chiến lược:
Nếu như trải nghiệm liền mạch là một trong những yếu tố cốt lõi thì sự sắp xếp hợp lý, thông tin ngắn gọn dễ hiểu là một trong những yếu tố quan trọng giúp tạo nên thành công của một chương trình khách hàng thân thiết. Trong tiếp thị khách hàng thân thiết, sự đơn giản đề cập đến:
- Sự rõ ràng trong thông điệp thương hiệu
- Trung thực và minh bạch trong các giá trị thương hiệu của bạn
- Mức độ liên quan đến trải nghiệm khách hàng
Vì vậy, theo cách tương tự mà các Doanh nghiệp cần phải rõ ràng và ngắn gọn về những gì chương trình khách hàng thân thiết của họ cung cấp và cách thức hoạt động của quy trình, chương trình khách hàng thân thiết của bạn phải càng dễ hiểu thì càng tốt.
7. Không bắt kịp xu thế về các chương trình khách hàng thân thiết:
“Theo kịp hoặc bị bỏ lại phía sau” là câu thần chú có thể áp dụng cho nhiều ngành công nghiệp – và tiếp thị khách hàng thân thiết cũng không ngoại lệ. Với các công nghệ liên tục mới nổi và các phương pháp tiếp cận sáng tạo để duy trì và gắn kết khách hàng, không có chương trình khách hàng thân thiết nào được hoàn thiện.
Sự tự mãn là kẻ thù của sự thành công của chương trình khách hàng thân thiết – vì vậy hãy đảm bảo theo dõi chặt chẽ những gì đang xảy ra trong tiếp thị khách hàng thân thiết và thường xuyên kiểm tra chương trình khách hàng thân thiết của bạn để đảm bảo 100% hiệu quả.
Một ví dụ có thể thấy khi dịch Covid đang ngày càng phức tạp, nhu cầu mua online ngày càng tăng mạnh. Doanh nghiệp không thể áp dụng các chương trình khách hàng thân thiết tại cửa hàng; hay tích điểm đổi quà kiểu truyền thống bằng thẻ giấy hay thẻ cứng được. Thay vào đó, Doanh nghiệp có thể áp dụng các ứng dụng triển khai chương trình khách hàng thân thiết và thẻ tích điểm online, vừa giúp khách hàng tiện lợi trong việc tích điểm, vừa dễ dàng quảng bá được chương trình của mình.
Các phương pháp giúp tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng thân thiết
1. Xây dựng quy trình chương trình khách hàng thân thiết rõ ràng:
Nếu khách hàng gặp lấn cấn trong quy trình mua bán, đổi trả, bảo hành v.v… của cửa hàng bạn, thì 70% là họ sẽ không quay lại với bạn nữa dù cách thức xử lý có tốt hay sản phẩm bền đẹp đến thế nào đi nữa. Do đó, tạo một quy trình mua bán hàng thật kỹ lưỡng, chi tiết và hạn chế tối đa các phát sinh xấu là việc đầu tiên để khiến khách hàng quay lại và quay lại thêm nhiều lần nữa.
2. Chăm sóc khách hàng chưa bao giờ là thừa:
Có thể bạn sẽ tốn một phần ngân sách nhất định để thực hiện các chiến dịch chăm sóc khách hàng; những việc này chưa bao giờ là vô ích. Với một khách hàng bạn bỏ công chăm sóc tốt có thể mang đến nguồn khách mà bạn không ngờ đến.
Hãy sử dụng các phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, các cuộc gọi để hỏi thăm ý kiến khách hàng về sản phẩm, “sẵn tiện” giới thiệu các mặt hàng mới. Các chương trình khuyến mãi dành riêng cho họ, hiệu quả sẽ luôn rất tuyệt vời.
3. Chương trình dành khách hàng giới thiệu cho bạn bè, người thân:
Dù sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt đến mấy và khách hàng giới thiệu cho bạn bè của họ đến với cửa hàng của bạn là chuyện cực kỳ tốt. Tuy nhiên, đôi khi để khách hàng chủ động thực hiện chuyện đó cũng là khá hiếm hoi nếu không phải bạn bè họ chủ động hỏi. Do đó, bạn cần có những “khuyến mãi” nho nhỏ để kích thích sự chia sẻ của họ. Các chương trình giảm % khi giới thiệu khách hàng mới dành cho các khách hàng cũ sẽ là “chiêu bài” hiệu quả mà bạn nên áp dụng thường xuyên.
4. Hiểu và nhớ đến khách hàng:
Khách hàng ai cũng mong muốn mình là người “quan trọng” với thương hiệu. Việc khảo sát, ghi nhớ và lưu trữ những sở thích, mong muốn của khách hàng và gợi lại những điều đó cho họ sẽ làm họ cảm thấy được trân trọng và yêu thích cửa hàng của bạn hơn.
Một cách đơn giản và tiện ích hơn để lưu trữ được danh sách những khách hàng tiềm năng, khách hàng thân thiết là sử dụng Phần Mềm Chăm Sóc Khách Hàng. Qua đó, bạn có thể lưu trữ được thông tin chi tiết về khách hàng, các tương tác họ đã mua ở cửa hàng bạn có có chính sách chăm sóc hợp lý.
5. Các chương trình dành riêng cho khách hàng thân thiết:
Tạo thẻ ưu đãi, phiếu tích điểm .v.v… không những giúp khách hàng nhớ đến cửa hàng của bạn và có ấn tượng tốt mà còn kích thích họ mua sắm nhiều hơn để tích điểm và nhận những khuyến mãi lớn hơn. Điều này sẽ giúp lượng khách hàng trung thành của bạn tăng lên đáng kể.
Để làm được điều đó, doanh nghiệp phải thực sự hiểu rõ tệp khách hàng tiềm năng của mình, chân dung 360 độ từ các khách hàng khác nhau, phần mềm CRM sẽ giúp bạn phần đó rất hiệu quả.
Đi tìm một hệ thống CRM có thể giúp cải thiện lòng trung thành của khách hàng và tăng khả năng giữ chân khách hàng
Hiện tại, hệ thống CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) giúp doanh nghiệp có thể cải thiện lòng trung thành của khách hàng và tăng khả năng giữ chân khách hàng bằng cách:
Cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn:
Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp tạo và lưu trữ thông tin về khách hàng, bao gồm lịch sử mua hàng, sở thích, phản hồi và thông tin liên lạc. Với thông tin này, doanh nghiệp có thể hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và cung cấp cho họ trải nghiệm tốt hơn, ghi nhớ các chi tiết quan trọng về họ và giúp họ cảm thấy được quan tâm.
Gia tăng tính tương tác:
Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp ghi nhận mọi liên lạc với khách hàng, bao gồm cuộc gọi điện thoại, email và chat trực tuyến. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu được các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và cung cấp cho họ các giải pháp phù hợp. Bên cạnh đó, hệ thống CRM còn cho phép doanh nghiệp tạo các chương trình tiếp thị tương tác khác nhau với khách hàng, giúp tăng cường mối quan hệ và tạo sự tương tác giữa hai bên.
Cải thiện quản lý dữ liệu khách hàng:
Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp lưu trữ, quản lý và cập nhật thông tin khách hàng dễ dàng hơn. Điều này giúp doanh nghiệp đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng và cung cấp cho họ các dịch vụ tốt hơn. Bên cạnh đó, hệ thống CRM còn giúp doanh nghiệp phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp và tối ưu hóa chiến lược tiếp thị.
Làm tăng tính liên kết với khách hàng:
Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp theo dõi sự phát triển của mỗi khách hàng trong quá trình thương mại, giúp cho doanh nghiệp có thể hiểu được sự thay đổi, quan tâm, tâm lý của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể cập nhật thông tin khách hàng và tạo mối quan hệ vững chắc với họ.
Cung cấp một giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất dành cho mọi doanh nghiệp
MiDesk Omni-channel – Giải pháp quản lý yêu cầu của khách hàng từ nhiều kênh một cách liền mạch, đảm bảo tính thống nhất, liên tục và đồng bộ.
MiDesk thực hiện tiếp nhận tương tác, phân phối ticket, gán trách nhiệm, theo dõi và quản lý ticket, lịch sử tương tác, giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và hiệu quả.
>> Tìm hiểu thêm về giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh MiDesk Omnichannel ngay nhé!
MiDesk – Sẽ giúp bạn:
Hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh online & offline (như mạng xã hội, website, livechat, gọi điện thoại, các ứng dụng trên smartphone cho đến điểm bán hàng – POS) theo một cách nhất quán, tập trung dữ liệu đồng bộ trên một màn hình làm việc duy nhất.
Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ:
