Điểm tiếp xúc của khách hàng là gì?

Xác định các điểm tiếp xúc của khách hàng, vạch ra hành trình khách hàng hoàn chỉnh và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.

Khách hàng của bạn sẽ trải qua nhiều bước và tương tác với công ty của bạn trong suốt hành trình khách hàng của họ. Mỗi điểm tiếp xúc khách hàng hoặc điểm tiếp xúc với khách hàng này đều có tác động mạnh mẽ đến nhận thức về thương hiệu cũng như trải nghiệm của khách hàng.

Việc lập bản đồ các điểm tiếp xúc khách hàng có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng và giữ cho người mua trung thành với bạn trong một thời gian dài sau này. Bài viết này sẽ trình bày mọi thứ bạn cần làm để lập bản đồ các điểm tiếp xúc với khách hàng, tạo hành trình khách hàng hoàn chỉnh và tối ưu hóa các điểm tiếp xúc này để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Điểm tiếp xúc của khách hàng là gì?

Điểm tiếp xúc với khách hàng là những tương tác giữa doanh nghiệp của bạn và khách hàng của bạn diễn ra dọc theo hành trình của khách hàng. Những tương tác này có thể xảy ra trước, trong hoặc sau khi khách hàng mua hàng từ công ty của bạn.

Ví dụ: khách hàng của bạn có thể tìm thấy trang web của bạn trực tuyến, đọc một số xếp hạng hoặc bài đánh giá để kiểm tra xem bạn có phải là doanh nghiệp có uy tín hay không, mua sắm tại cửa hàng thương mại điện tử hoặc cửa hàng thực của bạn và liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn để báo cáo sự cố. Mỗi một trong những hành động này là một điểm tiếp xúc của khách hàng. Và trong bất kỳ trải nghiệm khách hàng điển hình nào, có rất nhiều trải nghiệm trong số đó dọc theo con đường từ khi bắt đầu hành trình của khách hàng cho đến khi kết thúc.

Hầu hết các hành trình của khách hàng thực sự dài hơn bạn nghĩ. Nó không chỉ là việc đưa ra quyết định có hoặc không đối với một lần mua hàng, mà còn là về mối quan hệ đang diễn ra giữa công ty của bạn và khách hàng của bạn.

Tại sao bạn nên lập bản đồ các điểm tiếp xúc của khách hàng?

Để tạo trải nghiệm khách hàng liền mạch, thú vị từ đầu đến cuối, bạn cần xác định bất kỳ điểm khó khăn nào hiện tại đối với khách hàng trong suốt hành trình của họ. Việc vạch ra mọi điểm tiếp xúc về trải nghiệm khách hàng của bạn giúp bạn tận dụng các cách để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh của mình.

Mặc dù việc vạch ra các điểm tiếp xúc của người tiêu dùng có thể là một quá trình lâu dài, đặc biệt nếu bạn có một hành trình khách hàng phức tạp, nhưng điều này rất quan trọng. Khách hàng của bạn có thể yêu thích sản phẩm của bạn và nghĩ rằng trải nghiệm dịch vụ khách hàng của bạn là tuyệt vời, nhưng nếu quy trình thanh toán của bạn quá khó khăn, điều đó sẽ ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Và bạn không thể khắc phục những vấn đề đó trừ khi bạn nhận thức được chúng.

Lập bản đồ các điểm tiếp xúc của khách hàng cũng rất quan trọng để bạn hiểu được cách mỗi bộ phận trong doanh nghiệp của bạn ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Mặc dù bạn đã biết chính xác cách các đại diện dịch vụ khách hàng và nhân viên bán hàng của mình tác động và tương tác với khách hàng như thế nào, nhưng bạn có thể không rõ các bộ phận hậu cần như tài chính và CNTT cũng làm như vậy. Thu hẹp khoảng cách CX đó trong toàn tổ chức là rất quan trọng. Chúng tôi sẽ tìm hiểu chi tiết hơn về vấn đề này trong phần lập bản đồ hành trình của khách hàng bên dưới.

Cách xác định điểm tiếp xúc của khách hàng

Việc xác định các điểm tiếp xúc của khách hàng bắt đầu bằng việc tạo một danh sách đầy đủ về tất cả các lần khách hàng có thể tiếp xúc với doanh nghiệp và thương hiệu của bạn. Các điểm tiếp xúc này có thể khác nhau rất nhiều tùy thuộc vào doanh nghiệp và ngành của bạn – xét cho cùng, các điểm tiếp xúc cho một công ty B2B SaaS trông sẽ khác rất nhiều so với một công ty vận chuyển container. Nhưng bạn chắc chắn có ít nhất một vài trong số chúng để xem xét.

Các điểm tiếp xúc khách hàng đã trở nên đa dạng hơn đáng kể trong vài thập kỷ qua. Mặc dù một điểm tiếp xúc điển hình trước đây xảy ra trực tiếp tại cửa hàng hoặc thông qua quảng cáo trực tiếp, giờ đây thương hiệu của bạn có thể có hàng chục điểm tiếp xúc trực tuyến cho một khách hàng. Điều đó có nghĩa là bạn cần phải chú ý đến từng vấn đề để xem những điểm đau đang xảy ra làm giảm sự hài lòng của khách hàng – đó có thể là một nơi nào đó mà bạn không ngờ tới.

Xác định các điểm tiếp xúc với khách hàng của bạn là bước đầu tiên để tạo một bản đồ hành trình của khách hàng hoàn chỉnh, chi tiết trải nghiệm của khách hàng từ đầu đến cuối. Tạo bản đồ hành trình của khách hàng sẽ giúp toàn bộ tổ chức của bạn có được cảm nhận sâu sắc hơn về trải nghiệm của khách hàng.

Các điểm tiếp xúc chung của khách hàng

Điểm tiếp xúc của bạn có thể ở nhiều dạng: điểm tiếp xúc bán lẻ từ mua sắm trực tuyến hoặc trực tiếp, điểm tiếp xúc kỹ thuật số qua trang web hoặc phương tiện truyền thông xã hội của bạn, điểm tiếp thị như email bán hàng, v.v.

Dưới đây là 17 ví dụ về điểm tiếp xúc khách hàng có thể có cho doanh nghiệp của bạn.

Điểm tiếp xúc trước khi mua 

1. Quảng cáo trực tuyến

Quảng cáo biểu ngữ trên trang web, quảng cáo trên trang công cụ tìm kiếm và bài đăng trả tiền trên phương tiện truyền thông xã hội đều thuộc danh mục quảng cáo trực tuyến. Và họ là bao nhiêu khách hàng truy cập vào kênh bán hàng hoặc tiếp thị của bạn và tìm thấy doanh nghiệp của bạn. Khách hàng có thể nhìn thấy quảng cáo ở nhiều nơi trước khi mua hàng, vì vậy hãy đảm bảo tính mỗi chiến lược quảng cáo là điểm tiếp xúc của chính nó.

2. Nội dung tiếp thị kỹ thuật số

Bất kỳ nội dung nào mà công ty của bạn xuất bản trực tuyến để quảng bá thương hiệu của bạn đều thuộc phạm vi tiếp thị kỹ thuật số. Điều đó có thể có nghĩa là các bài đăng trên blog, đồ họa thông tin, video, podcast, v.v.

3. Phương tiện truyền thông xã hội 

Mặc dù phương tiện truyền thông xã hội có thể là điểm tiếp xúc ở bất kỳ giai đoạn nào trong hành trình của khách hàng, nhưng đó là một cách rất hiệu quả để tiếp cận khách hàng trước khi họ mua hàng. Bạn có thể sử dụng nó để xây dựng mối quan hệ với các khách hàng tiềm năng, trưng bày sản phẩm và nâng cao danh tiếng và thương hiệu trực tuyến của mình.

4. Sự kiện của công ty 

Nếu doanh nghiệp của bạn tổ chức các sự kiện trực tiếp, đây là một điểm tiếp xúc khách hàng tuyệt vời. Các sự kiện có thể là các cuộc họp thông tin, các sự kiện cộng đồng mà doanh nghiệp của bạn là nhà tài trợ, các sự kiện trực tuyến như hội thảo trên web, v.v. Tất cả các loại sự kiện này có thể giới thiệu doanh nghiệp của bạn với khách hàng mới.

Các điểm tiếp xúc trong quá trình mua hàng

5. Thương mại điện tử

Bán sản phẩm trực tuyến là một phần rất lớn và đang phát triển nhanh chóng – trong trải nghiệm của khách hàng. Vào năm 2019, 1,92 tỷ người đã mua hàng trực tuyến . Và đó là trước khi đại dịch Covid mang đến sự bùng nổ mạnh mẽ trong mua sắm trực tuyến mà không có dấu hiệu chậm lại. Thương mại điện tử là quá lớn để hầu hết các công ty bỏ qua và khách hàng ngày càng có kỳ vọng cao vào trải nghiệm mua sắm kỹ thuật số.

6. Đánh giá sản phẩm

Một lĩnh vực lớn và đang phát triển khác là đánh giá sản phẩm trực tuyến. Khách hàng không cần phải nghiên cứu mọi thứ trước khi ra khỏi nhà để mua hàng nữa –– họ có thể gọi điện đánh giá ngay trên điện thoại khi đang đứng trên lối đi của bạn. Một số công ty thậm chí còn bao gồm các đánh giá của khách hàng ngay trên trang danh sách sản phẩm của trang thương mại điện tử của họ để khách hàng có thể tìm thấy mọi thứ ở một nơi dễ dàng.

7. Trò chuyện với đại diện công ty

Mặc dù trải nghiệm kỹ thuật số chắc chắn đang phát triển, nhưng các cuộc trò chuyện với con người thực tại công ty của bạn vẫn là một phần quan trọng trong quá trình mua hàng đối với nhiều khách hàng. Tương tác trực tiếp với các đại diện tại cửa hàng của bạn là một điểm tiếp xúc quan trọng với khách hàng nếu bạn đang kinh doanh bán lẻ.

8. Danh mục sản phẩm 

Danh mục có thể có vẻ cổ điển, nhưng chúng không biến mất – chúng vẫn có hiệu quả đối với nhiều nhà bán lẻ. Một số danh mục đã chuyển sang trực tuyến để trở thành một phần của trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số. Tạo hình ảnh hấp dẫn về sản phẩm của bạn và viết mô tả hấp dẫn đồng thời loại bỏ càng nhiều ma sát mua hàng càng tốt có thể tăng doanh số bán hàng.

9. Trang web

Trang web của bạn là mặt tiền cửa hàng kỹ thuật số của bạn – khách hàng của bạn có thể ở đó trong quá trình mua hàng để xem các bài đánh giá, thực hiện bất kỳ nghiên cứu cuối cùng nào hoặc thực sự mua các sản phẩm của bạn. Việc có một trang web rõ ràng, hấp dẫn, không có lỗi hoặc điểm khó chịu là điều cần thiết để hành trình của khách hàng suôn sẻ.

10. Điểm bán hàng 

Đây là nơi giao dịch mua thực sự xảy ra – khi thanh toán trực tuyến hoặc máy tính tiền thực của bạn, hoặc nơi đại diện bán hàng chốt giao dịch. Đây có thể là bước lớn nhất trong hành trình của khách hàng vì nó thường là quyết định lớn nhất mà khách hàng sẽ đưa ra.

Điểm tiếp xúc sau khi mua

11. Cảm ơn bạn ghi chú

Cho dù bạn đang gửi một ghi chú thực tế qua thư hay chỉ là một email cảm ơn cho khách hàng sau khi họ mua hàng, đây có thể là một điểm tiếp xúc đáng yêu. Mọi người thích được đánh giá cao, ngay cả khi họ chỉ thực hiện một giao dịch mua nhỏ. Nói lời cảm ơn có thể giúp xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt với doanh nghiệp của bạn.

12. Email tiếp thị 

Khi khách hàng của bạn đã thực hiện một lần mua hàng, nhu cầu của họ không kết thúc. Có thể họ có thể được hưởng lợi từ một sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung mà bạn cung cấp bổ sung cho giao dịch mua mới của họ hoặc có thể họ là một ứng cử viên có khả năng nâng cấp. Gửi email bán kèm hoặc bán thêm có thể khuyến khích mua hàng khác.

13. Khảo sát phản hồi của khách hàng 

Hỏi khách hàng của bạn nghĩ gì về sản phẩm mới hoặc dịch vụ gần đây của họ có thể giúp mang lại thông tin chi tiết hữu ích để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Việc gửi các bản khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng để tìm ra những gì đang hoạt động tốt và những gì cần khắc phục.

14. Thanh toán

Đây không phải là một phần thú vị trong hành trình của khách hàng –– nó thực sự là một điểm đau thường xuyên. Việc làm cho quy trình thanh toán của bạn trở nên dễ dàng và liền mạch nhất có thể có thể không khiến khách hàng vui mừng, nhưng ít nhất họ sẽ không phải vò đầu bứt tóc hoặc bỏ dở lần mua hàng tiếp theo.

15. Các kênh hỗ trợ khách hàng 

Điều này xảy ra ngay cả khi bạn sản xuất ra những sản phẩm chất lượng cao, tuyệt vời –– khách hàng sẽ gặp vấn đề tại một thời điểm nào đó và cần phải nói chuyện với đại diện dịch vụ khách hàng. Mặc dù quyết định mua hàng đã được đưa ra, nhưng trải nghiệm dịch vụ khách hàng tiêu cực có thể khiến khách hàng không thể mua hàng trong tương lai và dẫn đến các đánh giá truyền miệng không tốt.

16. Các chương trình khách hàng thân thiết 

Chương trình khách hàng thân thiết là một cách tuyệt vời để thưởng cho khách hàng vì đã gắn bó lâu dài với công ty của bạn. Phần thưởng giới thiệu và chiết khấu dành cho khách hàng thân thiết có thể giữ chân khách hàng trong nhiều năm và ca ngợi bạn bè và gia đình của họ.

17. Nguồn lực tự phục vụ 

Đôi khi khách hàng có một câu hỏi ngắn hoặc một nhu cầu khắc phục sự cố đơn giản mà họ không muốn phải nói chuyện với đại diện dịch vụ khách hàng để giải quyết. Tạo một thư viện tài nguyên toàn diện giải quyết các vấn đề phổ biến và nhu cầu sau khi mua hàng có thể giúp khách hàng của bạn tìm ra giải pháp theo thời gian và sự thuận tiện của họ.

Sử dụng các điểm tiếp xúc để tạo hành trình của khách hàng

Khách hàng của bạn đang mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn vì họ đang cố gắng đạt được mục tiêu hoặc thực hiện mong muốn. Quá trình họ trải qua để đạt được những mục đích đó với công ty của bạn được gọi là hành trình của khách hàng. Bạn nên tạo một bản đồ hành trình của khách hàng để có thể thấy được vai trò của từng bộ phận trong mỗi lần tương tác với khách hàng.

Khi bạn đã tạo danh sách mọi điểm tiếp xúc của khách hàng, bạn đã sẵn sàng bắt đầu quá trình tạo bản đồ hành trình khách hàng của mình. Trong bước này, bạn sẽ tạo một phác thảo trực quan về các bước mà khách hàng thực hiện trong quá trình tương tác với doanh nghiệp của bạn.

Mỗi bước sẽ bao gồm mô tả về hành động mà khách hàng đang thực hiện, mục tiêu họ đang cố gắng đạt được và cảm xúc mà họ cảm thấy khi trải qua bước này. Bạn có thể chia các hành động này thành các giai đoạn trong vòng đời của khách hàng. Một cách phổ biến để làm điều đó trong sáu phần là:

  • Khám phá
  • Mua
  • Sử dụng
  • Hỏi
  • Thuê

Các bước này có thể khác nhau đối với doanh nghiệp của bạn, tùy thuộc vào hành trình của khách hàng cụ thể của bạn. Bạn có thể tùy chỉnh chúng theo nhu cầu của mình. Việc có danh sách các giai đoạn vòng đời này sẽ giúp bạn tìm ra điểm tiếp xúc nào xảy ra khi nào và chúng trông như thế nào khi tất cả chúng được kết hợp với nhau để tạo bản đồ hành trình của khách hàng.

Chúng tôi có hướng dẫn đầy đủ để tạo bản đồ hành trình của khách hàng để bạn có thể nhận được thông tin chuyên sâu về bước quan trọng này. Đây không phải là về quá trình từ cuối của bạn với tư cách là một doanh nghiệp. Tất cả là đặt bạn vào vị trí của khách hàng: quá trình trở thành và trở thành khách hàng của bạn trông như thế nào từ mắt của họ?

Cách sử dụng bản đồ điểm tiếp xúc của bạn để thu thập phản hồi của khách hàng

Khi bản đồ hành trình khách hàng của bạn đã hoàn thành, đã đến lúc bắt đầu tìm những điểm khó khăn trên đường đi. Đây là nơi mà các cuộc khảo sát khách hàng là yếu tố quan trọng tạo nên thành công của bạn. Các cuộc khảo sát được sử dụng trên các điểm tiếp xúc có tác động cao có thể cung cấp cái nhìn rõ ràng về những gì cần thay đổi để cải thiện hành trình khách hàng của bạn. Nếu bạn đã có sẵn chương trình Tiếng nói của khách hàng (VoC) thành công , đây là thời điểm hoàn hảo để đưa nó vào sử dụng.

Bạn muốn chắc chắn rằng mỗi điểm tiếp xúc đều dẫn đến trải nghiệm khách hàng tích cực đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Cách tốt nhất để làm điều này là thiết lập các cuộc khảo sát phản hồi của khách hàng tại mỗi điểm tiếp xúc chính trong hành trình của khách hàng.

Điều đó có thể có nghĩa là:

  • Chạy khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sau khi thanh toán qua email.
  • Thiết lập một cuộc khảo sát trang web bật lên hỏi khách hàng những gì họ thích và không thích về trang web của bạn.
  • Bao gồm một tiện ích khảo sát với chatbot dịch vụ khách hàng của bạn để yêu cầu khách hàng đánh giá sự trợ giúp mà họ vừa nhận được.

Có một tùy chọn phản hồi khảo sát cho mỗi điểm tiếp xúc, nhưng điều đó không có nghĩa là bạn cần một tùy chọn cho mỗi điểm tiếp xúc. Rốt cuộc, bạn có thể có ít nhất một tá điểm tiếp xúc –– bạn sẽ khảo sát khách hàng của mình trong trạng thái rất khó chịu! Thay vào đó, hãy bắt đầu bằng cách tập trung vào những gì bạn nghĩ có thể là điểm khó khăn lớn trong hành trình của khách hàng để bạn có thể khắc phục những vấn đề lớn trước.

Nếu bạn không chắc nên bắt đầu từ đâu, các câu hỏi khảo sát phản hồi kết thúc mở có thể là một nơi tốt để bắt đầu. Việc hỏi khách hàng xem họ sẽ thay đổi điều gì về dịch vụ khách hàng, trang web hoặc quy trình mua hàng của bạn có thể mang lại một số hướng cho những nỗ lực khảo sát chi tiết hơn của bạn.

Và quá trình khảo sát khách hàng về điểm đau của họ trong hành trình của họ không cần phải là chuyện một sớm một chiều. Bạn có thể bắt đầu bằng cách tập trung vào một giai đoạn của vòng đời khách hàng, thiết lập các cuộc khảo sát chi tiết để bạn nhận được phản hồi có giá trị, thực hiện các thay đổi cần thiết và chuyển sang điểm khó khăn tiếp theo. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng của bạn là một quá trình liên tục.

Tối ưu hóa các điểm tiếp xúc của người tiêu dùng trong hành trình của khách hàng

Khi bạn biết điều gì đang xảy ra từ khách hàng của mình trong hành trình của họ, bạn có thể bắt đầu khắc phục sự cố và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tổng thể của mình. Xem xét các câu trả lời khảo sát phản hồi của bạn sẽ cung cấp cho bạn một số mô hình rõ ràng về điểm khó khăn trong các điểm tiếp xúc với khách hàng của bạn.

Giữ cho bản đồ hành trình của khách hàng hữu ích, xem xét trải nghiệm ở một điểm tiếp xúc gây ra xung đột và xem những hành động, cảm xúc và vai trò nào có liên quan. Liệu vấn đề này có thể được giải quyết bằng cách đào tạo đại diện tốt hơn, công nghệ tiên tiến hơn, giao tiếp rõ ràng hơn hoặc cách tiếp cận chủ động thay vì phản ứng?

Khi bạn đã quyết định những thay đổi cần thực hiện, đừng chỉ đặt nó và quên nó. Bạn vẫn nên khảo sát khách hàng về điểm tiếp xúc đó để xem liệu các thay đổi của bạn có cải thiện tích cực hay không. Phản hồi liên tục của khách hàng sẽ giúp bạn giữ liên lạc với trải nghiệm khách hàng ở mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng, đồng thời đảm bảo các thay đổi của bạn có hiệu quả.

Nếu những thay đổi của bạn không tạo ra tác động tích cực thì không sao cả –– bạn đã thử một điều gì đó mới và bây giờ bạn có thể thử một điều gì đó khác mà không cần đầu tư quá nhiều thời gian vào một giải pháp không hữu ích. Nếu nó đã hoạt động, tuyệt vời! Đến điểm đau tiếp theo cho đến khi hành trình của khách hàng của bạn giống như một cuộc dạo chơi êm đềm, dễ chịu qua đồng cỏ đầy nắng.

Quản lý trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số của bạn 

Phần quan trọng nhất của việc quản lý trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số của bạn là nhận được phản hồi hữu ích, có giá trị từ chính khách hàng của bạn. Bạn cần một nền tảng trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh giúp bạn hiểu khách hàng của mình đang cảm thấy gì, tại sao họ lại cảm thấy như vậy và bạn có thể làm gì để tăng sự hài lòng của họ.

GetFeedback là một giải pháp hoàn chỉnh giúp việc thu thập phản hồi của khách hàng ở bất kỳ điểm tiếp xúc nào trở nên đơn giản. Điều đó có nghĩa là bạn nhận được thông tin cần thiết để thực hiện hành động và xây dựng trải nghiệm khách hàng đặc biệt nhanh hơn. Ngoài ra, nó cho phép bạn thiết lập và chạy các chương trình phản hồi của mình trong vài ngày chứ không phải vài tuần.