MiDesk - Omnichannel Customer Support | Đa kênh

Tích hợp đa kênh

Thông thường, việc chuyển đổi qua lại giữa các kênh khác nhau để phản hồi khách hàng sẽ làm mất nhiều thời gian, dễ bỏ sót các yêu cầu, khó lòng đáp ứng nhanh chóng những yêu cầu từ phía khách hàng. Với tích hợp Omni-channel - Midesk, mô hình bán hàng tích hợp mọi kênh của doanh nghiệp, quản lý trên một hệ thống, nhằm tạo ra những trải nghiệm liền mạch, nhất quán cho người dùng trên mọi kênh tương tác. 

Lợi ích tích hợp đa kênh Omni-channel

Tiếp thị đa kênh

Trải nghiệm nhất quán trên nhiều kênh, giúp khách hàng làm quen với thương hiệu.

Tăng doanh thu hiệu quả

Tiết kiệm nguồn lực và chi phí quản lý, giúp doanh nghiệp cải thiện doanh thu hiệu quả.

Quảng bá thương hiệu

Mở rộng độ phủ sóng của thương hiệu trên nhiều kênh bán hàng khác nhau.

Gia tăng khách hàng trung thành

Dễ dàng nghiên cứu, thấu hiểu được tâm lý khách hàng, khiến họ trở thành khách hàng trung thành.

Kênh thoại (Call center)

Call Center là trung tâm tiếp nhận và xử lý mọi thông tin, yêu cầu của khách hàng chủ yếu qua điện thoại. Bao gồm Inbound và Outbound Call Center

  • Ghi âm cuộc gọi.
  • Gọi ra trực tiếp từ màn hình midesk (Click to call)
  • Định tuyến cuộc gọi vào theo đầu số khách hàng gọi, theo thời gian gọi
  • Tự động chuyển đổi cuộc gọi nhỡ thành ticket xử lý
  • Báo cáo thống kê tổng hợp số lượng cuộc gọi đến, cuộc gọi trả lời, cuộc gọi nhỡ
  • Thống kê chi tiết cuộc gọi (số lượng cuộc gọi, số cuộc gọi trả lời, số cuộc gọi nhỡ, thời gian trả lời trung bình…)
  • Ghi lại các cuộc gọi đến và đi, biến chúng thành ticket (vấn đề cần xử lý), giám sát và gọi lại để xử lý vấn đề

Live Chat

Sử dụng Live chat (MiChat) được tích hợp sẵn trong MiDesk để tương tác với khách hàng trên website, ứng dụng và trên di động.

  • Live Chat cung cấp các câu trả lời ngay tức thì mà khách hàng muốn.
  • Chat trực tiếp với khách hàng ở bất cứ kênh online nào của bạn: Website, Facebook, Email, Zalo…
  • Có thể xem trực tiếp thông tin khách hàng, những tương tác của họ với kênh online của doanh nghiệp, những vấn đề họ đã gặp phải trước đây, nhằm hiểu rõ và có những phương án hỗ trợ kịp thời, hiệu quả
  • Tự động chuyển đổi tất cả những đoạn thoại thành ticket (vấn đề cần giải quyết) để bạn có thể theo dõi và hỗ trợ khách hàng tiếp sau đó.
  • Thống kê tổng hợp, chi tiết chat (số lượng chat đến, chat bị bỏ lỡ, thời gian trả lời chat trung bình…)

Email

Mỗi tài khoản MiDesk có thể có một số hộp thư không giới hạn, cho phép bạn truy cập và quản lý tất cả các email hỗ trợ của bạn ở một nơi

  • MiDesk cho phép bạn truy cập và quản lý tất cả các email hỗ trợ khách hàng hiện có trong thanh công cụ của MiDesk, bạn không cần phải kiểm tra từng hộp mail một.
  • Tất cả các vấn đề từ khách hàng đến hộp thư đều có thể được phân loại theo thứ tự ưu tiên, hạng mục cần xử lý và phân công đến từng nhân viên cụ thể

Fanpage Facebook

  • Tự động phân loại comment, inbox theo trạng thái đã đọc hay chưa và gắn thẻ màu để phân biệt nhóm hội thoại, mức độ ưu tiên
  • Theo dõi và trả lời tức thì tin nhắn, comment trên Facebook page ngay trên hệ thống quản lý của MiDesk.
  • Tự động phân bổ Facebook post, Facebook comment tới nhóm agent
  • Tự động chuyển đổi các post của mình trên Facebook page, hoặc message trên Facebook Inbox thành ticket xử lý (vấn đề cần giải quyết) để quản lý một cách khoa học, hiệu quả.

SMS

  • Khởi tạo đầu số SMS nhanh chóng
  • Theo dõi tất cả các tin nhắn đến và đi từ đầu số của bạn bằng báo cáo trực tuyến. Có thể chia theo dòng điện thoại, nhà mạng, tình trạng gửi nhận, chi phí
  • Bạn có thể trả lời câu hỏi của khách hàng qua tin nhắn, hoặc ngay trực tiếp trên thanh tác vụ của MiDesk nhằm tăng sự hài lòng, gắn kết với khách hàng của bạn nhiều hơn.
  • Qua SMS, bạn cũng có thể gửi tin nhắn nhờ khách hàng đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp nhằm điều chỉnh kịp thời.

Zalo OA

  • Khi một khách hàng nhắn tin vào Zalo OA của doanh nghiệp, cuộc trò chuyện được hệ thống Midesk phân phối đến các Agent.
  • Tự động để lại lời nhắn cho khách hàng khi không có Agent nào tiếp nhận phản hồi.
  • Cho phép doanh nghiệp thiết lập tự động tạo phiếu ghi khi khách hàng nhắn tin đến Zalo OA.
  • Cho phép Agent cập nhật thông tin liên hệ của khách hàng từ phiếu ghi (tin nhắn Zalo)
  • Phân phối phiếu ghi (tin nhắn zalo) cho agent theo các luật ưu tiên (Gặp quản lý, gặp agent gần nhất, ưu tiên agent online,...)

Contact form

  • Cho phép tạo trực tiếp các trường thông tin từ Midesk và lấy link nhúng vào website của bạn.
  • Khi khách hàng điền thông tin và gửi yêu cầu, hệ thống Midesk sẽ tự ghi nhận và tạo thành một phiếu yêu cầu có nguồn từ ‘’Contact form‘’.

Webcall back

Webcallback là kênh có chức năng gọi lại trên website.

  • Khách hàng chỉ cần điền số điện thoại và nhấn vào nút yêu cầu gọi, hệ thống Midesk sẽ tự động reo chuông tới nhân viên.
  • Khi nhân viên nhấc máy, hệ thống sẽ tự gọi lại cho khách hàng để hai bên bắt đầu tương tác.

Đa kênh hợp nhất Omni-channel so với Multi-channel

Tính ưu việt của tiếp thị đa kênh

Omni-channel:

  • Omni-channel kết nối tất cả các kênh lại một chỗ.
  • Tối ưu hóa việc bán hàng từ kênh offline cho đến online mà chỉ cần quản lý trên một hệ thống duy nhất.
  • Được đồng bộ với nhau về thông tin quản lý như sản phẩm, khách hàng, tồn kho, khuyến mại, hoàn tất đơn hàng.
  • Mang lại trải nghiệm nhất quán cho khách hàng mọi lúc mọi nơi.
  • Giúp bạn tổ chức tốt, tiết kiệm nguồn lực và hoạt động kinh doanh hiệu quả.
  • Nắm được toàn bộ hàng tồn kho, tình hình vận chuyển, dòng tiền,… tại tất cả các kênh bán hàng cùng lúc.

Những hạn chế của

Multi-channel:

  • Tiếp cận và khuyến khích khách hàng mua hàng từng ‘kênh’ hoặc từng nền tảng cụ thể.
  • Dễ rối loạn trong quản lý tồn kho với quá nhiều hệ thống quản lý.
  • Tốn nhiều nguồn lực , chi phí quản lý và hoạt động kinh doanh không hiệu quả.
  • Quản lý toàn bộ hàng tồn kho, tình hình vận chuyển, dòng tiền,… tại tất cả các kênh bán hàng còn thủ công.
  • Khó đo lường được chính xác doanh số của từng kênh bán hàng và so sánh các kênh với nhau.
  • Các kênh bán hàng của bạn không thể hỗ trợ lẫn nhau trong chuỗi phân phối online do nằm rời rạc.

Liên hệ ngay để được tư vấn

Yêu cầu Demo
BẢNG BÁO GIÁ DỊCH VỤ MIPBX