MiDesk - Omnichannel Customer Support | Ticketing

Hệ thống quản lý ticket là gì?

Có bao giờ bạn tự hỏi doanh nghiệp mình đã bỏ lỡ bao nhiêu yêu cầu từ khách hàng và để bao nhiêu khách hàng bỏ sang đối thủ của bạn? Với tính năng Ticket system, bạn không còn phải lo lắng vể việc bỏ lỡ thêm bất kỳ yêu cầu nào từ khách hàng nữa! Mỗi Tin nhắn, Email, Chat… từ khách hàng đều được quy về 1 Ticket và chuyển đến chính xác cho nhân viên để giải quyết. Hệ thống giám sát kết quả, chỉ đóng Ticket hỗ trợ xong. 

Vì sao doanh nghiệp cần có hệ thống quản lý ticket trong việc chăm sóc khách hàng?

Hệ thống ticket thông minh giúp bạn dễ dàng đáp ứng tất cả yêu cầu hỗ trợ của khách hàng. Dễ dàng tiếp nhận, xử lý và phản hồi yêu cầu hỗ trợ của khách hàng, giúp nâng cao mối quan hệ khách hàng tốt hơn, mang lại cho doanh nghiệp những tiện ích tuyệt vời:

  • Đơn giản hoá các kênh tương tác với khách hàng
  • Tự động hoá các công việc mang tính lặp đi lặp lại.
  • Phân chia rõ trách nhiệm đến từng nhân viên
  • Giúp tổ chức sắp xếp công việc hợp lý và hiệu quả.
  • Phương pháp tiếp cận khách hàng chuyên nghiệp
  • Cung cấp dữ liệu insight hoàn chỉnh và các báo cáo chi tiết

Thiết lập SLA cho ticket để đảm bảo xử lý công việc đúng thời hạn

SLA (Service Level Agreement) được dùng để cam kết và đảm bảo chất lượng dịch vụ được giải quyết đúng thời hạn.

  • SLA được thiết lập trên nhiều kênh, chủ đề…. với mức độ xử lý ở mức khẩn cấp, cao, trung bình, thấp.
  • Đo lường, đánh giá năng lực, hiệu quả công việc của các phòng ban cũng như các cán bộ, nhân viên của một tổ chức, doanh nghiệp.
  • Nhờ SLA mà doanh nghiệp có thể cải thiện năng suất lao động của nhân viên một cách hiệu quả
Xem chi tiết

Tạo phiếu trả lời theo mẫu sử dụng trên nhiều kênh chat giúp phản hồi khách hàng nhanh chóng

Cung cấp những mẫu phản hồi một cách nhanh chóng và nhất quán đối với các câu hỏi phổ biến của khách hàng.

  • Tạo sẵn các mẫu câu trả lời cho các câu hỏi được định dạng trước.
  • Được dùng cho các Agent, Bộ phận hoặc chỉ một cá nhân.
  • Giúp trả lời khách hàng một cách nhanh chóng.
  • Nhất quán câu trả lời nếu gặp phải câu hỏi tương tự của khách hàng.

Thiết lập Ticket giúp phân bổ các đầu viêc đến nhân viên một cách thông minh.

Thiết lập tự động chỉ định ticket xuống bộ phận hoặc agent cụ thể theo kênh, chủ đề, mức độ xử lý ...

  • Bảo đảm nhân viên CSKH của bạn luôn nhận được khối lượng công việc phù hợp
  • Giúp xác định số lượng các ticket, chat và cuộc gọi mà họ có thể xử lý.
  • Phân bổ ticket cho từng cá nhân hoặc toàn phòng ban.
  • Thiết lập các tiêu chí riêng cho chức năng phân bổ ticket dựa theo các chủ đề cài đặt trên ticket như kênh, mối quan hệ, mốc sự kiện....
  • Thiết lập mức độ công việc, ưu tiên phiếu ghi quan trọng xử lý trước.
Xem chi tiết

Tạo phiếu Marco giúp phản hồi nhất quán các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng.

Viết đi viết lại cùng một câu trả lời cho khách hàng có thể tốn thời gian và thiếu hiệu quả. Thiết lập nhiều hành động trên cùng một phiếu trả lời. Chỉ với một lần nhấp chuột chọn mẫu nhanh, các thông tin đã được tạo sẵn sẽ tự động thiết lập.

  • Tăng tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng với việc chuẩn bị sẳn phiếu trả lời.
  • Giúp nhân viên hỗ trợ khách hàng một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng và nhất quán.

Không bỏ lỡ bất kỳ yêu cầu từ khách hàng

Tự động phân phối xuống agent

Luôn biết ai chịu trách nhiệm cho mỗi Ticket

Điều hành công việc nội bộ

Điều hành công việc nội bộ giữa các phòng ban (hoặc các nhóm) thông qua ticket

Công cụ thông báo

Thông báo khi thay đổi trạng thái phiếu

Gộp phiếu

Gộp nhiều phiếu tương đồng về một phiếu

Tạo phiếu khi tiếp nhận cuộc gọi

Mở ticket tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng (bao gồm cả cuộc gọi gặp agent và cuộc gọi nhỡ)

Tìm kiếm, lọc, và trích xuất file dữ liệu ticket

Thống kê, báo cáo

Thống kê tổng hợp, chi tiết về ticket (tất cả các kênh bao gồm thoại, chat, email, sms, voicemail, web)

Chế độ xem phiếu tùy chỉnh

Xem phiếu chưa giải quyết, chưa phân công, chưa xử lý

Chúng tôi luôn sẵn sàng đồng hành cùng bạn

(Sẽ thật tuyệt vời khi có thể cùng bạn đồng hành và trải nghiệm Dịch vụ. Để lại thông tin và chúng tôi sẽ liên hệ lại đến bạn ngay lập tức)

Khách hàng hài lòng chính là khách hàng thân thiết

( Midesk thích nghi với nhiều quy mô doanh nghiệp khác nhau từ các công ty lớn cho đến các start up. Khi chọn sử dụng Midesk, tất cả đều rất hài lòng)

Câu hỏi thường gặp

Ticket hay còn gọi là phiếu ghi/phiếu yêu cầu hỗ trợ là một bảng thông tin liên quan đến vấn đề của khách hàng cần được giải quyết/hỗ trợ. Ticket giúp doanh nghiệp ghi nhận, theo dõi, quản lý và xử lý nhanh các vấn đề của khách hàng.

Hệ thống quản lý ticket cho phép bộ phận hỗ trợ khách hàng quản lý các yêu cầu của khách hàng. Phần mềm này ghi nhận tất cả tương tác của khách hàng và chuyển đổi thành các ticket, cũng như thu thập các thông tin liên quan để giải quyết yêu cầu của khách hàng.

Nếu bạn đang tìm kiếm một hệ thống quản lý ticket tốt nhất hiệu quả nhất, hãy xem xét các tiêu chí như xếp hạng đánh giá của khách hàng, các tính năng và chi phí phải bỏ ra. Phần mềm quản lý ticket tốt nhất nên có các tính năng nổi bật như tương tác đa kênh, phân bổ công việc xử lý các ticket, tự động hóa quy trình công việc, chức năng phân tích và báo cáo, khả năng tích hợp với mạng xã hội, cơ sở tri thức và các tính năng game hóa.

Hệ thống quản lý ticket là một ứng dụng quản trị giúp quản lý và lưu trữ các yêu cầu hỗ trợ dịch vụ của khách hàng, còn được gọi là ticket. Hệ thống quản lý ticket phải thân thiện với người dùng cùng khả năng lưu trữ tất cả thông tin cần thiết của người dùng.

Hệ thống quản lý ticket là một ứng dụng cần thiết trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả và mang tính hệ thống. Việc chuyển đổi qua lại giữa các ứng dụng email, mạng xã hội, live chat hay cuộc gọi rất tốn thời gian và không hiệu quả. Hệ thống quản lý ticket thu thập và lưu trữ tất cả dữ liệu trên các kênh giao tiếp khác nhau vào trong một bảng điều khiển duy nhất dưới dạng ticket. Bằng cách này, dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn trở nên hiệu quả hơn vì nhân viên phụ trách có cái nhìn bao quát tất cả các kênh tương tác trong một bảng điều khiển duy nhất.

Phiếu ghi cuộc gọi nhỡ được tạo khi không có ai nghe máy: - Các chuyên viên offline + Không đăng nhập ngoài giờ làm việc + Đăng nhập trong giờ làm việc nhưng không online thoại - Chuyên viên online nhưng bận nghe cuộc gọi khác Khi này khách hàng không gặp được chuyên viên nào => hệ thống tạo phiếu ghi cuộc gọi nhỡ => phân phối đều đến các chuyên viên để đảm bảo công bằng & chuyên viên có trách nhiệm vào phiếu ghi gọi lại cho khách.

Yêu cầu Demo
BẢNG BÁO GIÁ DỊCH VỤ MIPBX