Những điều cần biết về kỹ năng giao tiếp trong “Dịch vụ khách hàng”
Kỹ năng giao tiếp trong dịch vụ khách hàng là yếu tố đóng vai trò rất quan trọng giúp cho khách hàng cảm nhận tốt về thương hiệu của bạn và giúp bạn có thể lấy được đơn hàng dễ dàng hơn.
Ví dụ như, có 2 trường hợp để thông báo cho khách hàng của bạn biết rằng một mặt hàng/sản phẩm vừa hết hàng:
– Trường hợp 1: “Tôi xin lỗi, chiếc váy này không còn hàng và sẽ không có hàng trong hai tuần nữa.”
– Trường hợp 2: Xin lỗi, hiện tại chiếc váy này đang hết hàng và sau hai tuần mới có chiếc váy này. Nếu bạn thích, tôi có thể đặt hàng cho bạn ngay bây giờ, khi chiếc váy về đến cửa hàng, chúng tôi sẽ liên hệ ngay cho bạn đến nhận.”
Có thể thấy, ý nghĩa của 2 câu trả lời này hoàn toàn giống nhau, nhưng đối với câu trả lời ở trường hợp thứ 2 sẽ mang đến cho khách hàng có cảm giác chuyên nghiệp hơn. Mọi vấn đề đều nằm ở chỗ khi bạn giao tiếp với khách hàng, thái độ và sự chuyên nghiệp của bạn đối với khách hàng là như thế nào.
Vậy, Giao tiếp trong dịch vụ khách hàng là gì?
Giao tiếp trong dịch vụ khách hàng là gì?
Giao tiếp trong dịch vụ khách hàng đề cập đến việc trao đổi thông tin giữa khách hàng và doanh nghiệp trong khi giải quyết vấn đề của khách hàng. Có rất nhiều cách khác nhau để giao tiếp và hỗ trợ khách hàng, từ trả lời email đến phản hồi các tương tác trên xã hội và các cuộc gọi điện thoại.
Giao tiếp tốt trong dịch vụ khách hàng đòi hỏi các kỹ năng như nói và viết rõ ràng, hiệu quả và lịch sự. Bạn cần phải lắng nghe, thấu hiểu khi giao tiếp với khách hàng. Hãy nhớ rằng, giao tiếp là một con đường hai chiều.
Tại sao kỹ năng giao tiếp lại quan trọng trong dịch vụ khách hàng?
Một trải nghiệm không tốt có thể ảnh hưởng đến cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu của bạn. Thực tế, có khoảng 1/3 người tiêu dùng nói rằng, họ sẽ cân nhắc việc chuyển đổi công ty chỉ sau một trường hợp dịch vụ khách hàng không tốt. Vì vậy, khả năng truyền tải thông điệp một cách hiệu quả là điều quan trọng để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt nhất và nếu giao tiếp không tốt thì không thể làm tốt dịch vụ khách hàng.
Chỉ cần bạn lắng nghe khách hàng, kiên nhẫn, thể hiện sự đồng cảm và thấu hiểu vấn đề chính là những kỹ năng giúp bạn giao tiếp hiệu quả với khách hàng và là kỹ năng cần phải có khi làm việc trong bộ phận hỗ trợ khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp trong dịch vụ khách hàng là gì?
Giao tiếp tốt và dịch vụ khách hàng hiệu quả là 2 yếu tố luôn gắn liền với nhau. Sau đây là một số yếu tố có thể ảnh hưởng đến cách bạn giao tiếp với khách hàng và cung cấp dịch vụ khách hàng:
1.Sự thuận tiện:
Cho phép khách hàng của bạn tự do lựa chọn kênh giao tiếp mà họ thích cũng là một phần của trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Theo thống kê của Microsoft, có khoảng 54% người tiêu dùng trên toàn thế giới ưa chuộng những doanh nghiệp trả lời các câu hỏi hoặc khiếu nại về dịch vụ khách hàng bằng các phương tiện truyền thông xã hội. Ví dụ như, nếu khách hàng của bạn thuộc nhóm nhân khẩu học trẻ tuổi, bạn có thể xem xét cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng thông qua phương tiện truyền thông xã hội và các kênh nhắn tin, ưu tiên thiết bị di động như ứng dụng WhatsApp, LINE,…
2. Tính cá nhân hoá:
Việc trải nghiệm nói chuyện với một người bằng kịch bản dựng trước so với việc giao tiếp một cách đồng cảm với một ai đó là hoàn toàn khác nhau. Khách hàng sẽ cảm thấy được lắng nghe ngay từ đầu nếu bạn có thể liên hệ đến nhu cầu của họ. Khi khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ, họ luôn muốn tìm một người có thể hiểu những gì chúng tôi đang tìm kiếm và giúp họ giải quyết nhanh chóng.
Cá nhân hóa trải nghiệm bằng cách giới thiệu bản thân, gọi tên khách hàng và cố gắng thu thập trước ngữ cảnh về vấn đề của khách hàng là một phần của giao tiếp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Cuối cùng, bạn muốn các đại lý của mình hỗ trợ khi muốn giúp đỡ khách hàng của bạn. Đây là trải nghiệm cá nhân hóa tốt nhất mà bạn có thể cung cấp.
3. Tính nhất quán:
Nhất quán có nghĩa là trải nghiệm dịch vụ không thay đổi tùy thuộc vào người cung cấp hỗ trợ hoặc kênh liên lạc. Ví dụ, khi các nhân viên hỗ trợ khách hàng giao tiếp với khách hàng của bạn, bạn muốn họ phải sử dụng các nguyên tắc nhất quán và luôn phải tham khảo hồ sơ khách hàng để đảm bảo rằng khách hàng không gặp phải bất kỳ sai sót nào trong trải nghiệm của họ.
Nếu công ty của bạn bán các sản phẩm xa xỉ, bạn muốn nhân viên của mình cung cấp một chút chế độ đãi ngộ dành cho khách VIP. Bạn có thể làm điều này bằng cách xem các tương tác trước đây của khách hàng trên các kênh và truy cập lịch sử đặt hàng của họ để cập nhật vấn đề này với họ. Trước tiên, phải thu thập thông tin, ngữ cảnh của khách hàng, bạn có thể tạo cho khách hàng ấn tượng rằng bạn biết chính xác họ sẽ nói về điều gì. Điều này có thể giúp bạn cung cấp hỗ trợ nhanh chóng, phù hợp với ngữ cảnh và nhất quán đối với khách hàng VIP.
Tốt nhất là đảm bảo rằng sự nổi tiếng về thương hiệu của bạn được tỏa sáng trong tất cả các tương tác đa kênh. Các thương hiệu cũng cần phải nhất quán về từ ngữ mà họ sử dụng trên tất cả các kênh và nhân viên của bạn phải có kỹ năng sử dụng nó một cách chính xác trong quá trình tương tác với khách hàng để có một dịch vụ tốt hơn.
4. Sự phản hồi:
Mỗi lần tương tác với khách hàng là một cơ hội để thu thập dữ liệu có giá trị như thông tin khách hàng, cảm nhận của khách hàng về thương hiệu của bạn. Bạn có thể sử dụng thông tin được cung cấp để tìm hiểu thêm về những điều họ thích, không thích để có thể cải thiện sản phẩm của bạn. Ngoài ra, khi bạn thu thập thông tin phản hồi của khách hàng, điều đó tạo cho khách hàng ấn tượng rằng bạn luôn quan tâm họ, giúp bạn củng cố mối quan hệ với họ.
Nguồn bài viết: Freshdesk
MiDesk – Sẽ giúp bạn:
Hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh online & offline (như mạng xã hội, website, livechat, gọi điện thoại, các ứng dụng trên smartphone cho đến điểm bán hàng – POS) theo một cách nhất quán, tập trung dữ liệu đồng bộ trên một màn hình làm việc duy nhất.
Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ:
