Giải pháp Chăm sóc khách hàng đa kênh chuyên nghiệp dành cho mọi Doanh nghiệp
Kế hoạch chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất là thành phần vô cùng quan trọng trong chiến lược Marketing khi hiện nay khi xu thế hướng đến trải nghiệm khách hàng đang ngày càng trở nên mạnh mẽ.
Hiện nay, trong đa số các công ty, Marketing và chăm sóc khách hàng vẫn là 2 bộ phận hoạt động tương đối tách biệt. Tuy nhiên, trong thời đại mà khách hàng không chỉ đến từ những kênh truyền thống như trước đây, khi những bình luận trên mạng xã hội và các nhận xét của khách hàng xuất hiện ngày càng nhiều trên các website cũng như các ứng dụng, nhiều thương hiệu đã nhận ra rằng sự kết nối không thể thiếu giữa bộ phận Marketing và chăm sóc khách hàng, đặc biệt trong việc chăm sóc khách hàng đa kênh.
Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có thể thành công trong việc xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng đa kênh của mình.
1. Lựa chọn cách thức chăm sóc khách hàng đa kênh
Dù hoạt động trên đa kênh, tuy nhiên, doanh nghiệp cần tìm ra những kênh có hiệu quả tốt nhất đối với khách hàng, từ đó tập trung chăm sóc khách hàng trên các kênh đó. Lựa chọn những nền tảng tích hợp tương tác đa kênh để doanh nghiệp có thể tập trung quản lý thông tin và tương tác trực tiếp với tất cả khách hàng đến từ toàn bộ các kênh mà doanh nghiệp có.
Hãy tương tác với khách hàng thường xuyên để nhắc nhở họ không quên mình và lựa chọn đến doanh nghiệp khi có nhu cầu. Tương tác thường xuyên cũng giúp doanh nghiệp biết được kênh nào là kênh giao tiếp hiệu quả với khách hàng. Những nền tảng tương tác đa kênh như MiDesk Omni-channel sẽ hỗ trợ cho các doanh nghiệp không chỉ online trên máy tính mà ngay cả trên điện thoại, doanh nghiệp vẫn sẽ nhận được thông báo tin nhắn của khách hàng và phản hồi trực tiếp mọi lúc, mọi nơi.
2. Hiểu rõ khách hàng đa kênh
Với sự thay đổi trong cách làm việc này, bộ phận CSKH giờ đây có thể nắm bắt được những chiến dịch cụ thể của Marketing, đồng thời có cách tư vấn khách hàng phù hợp hơn trên các nền tảng mạng xã hội, giúp cho việc bảo vệ hình ảnh thương hiệu không còn là một gánh nặng quá lớn cho bộ phận Marketing của doanh nghiệp.
Cũng giống như một nghiên cứu khoa học, việc lên kế hoạch chăm sóc khách hàng đa kênh phải dựa vào điều tra cảm nhận của khách hàng về các doanh nghiệp. Đặc biệt, với việc sử dụng giải pháp tích hợp đa kênh, hiểu rõ khách hàng càng quan trọng hơn, sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được đâu là kênh đem lại hiệu quả cao nhất cho hoạt động của mình. Đây cũng là một bước quan trọng tạo nên sự thân thiện và sự uy tín của doanh nghiệp với khách hàng.
>> Vậy làm thế nào để hiểu rõ khách hàng tương tác trên đa kênh tích hợp?
Trên các trang mạng xã hội, hãy lắng nghe những nhu cầu của khách hàng bằng sự chủ động tương tác và phản hồi mọi tương tác khách hàng bất cứ lúc nào. Chính vì thế, hãy luôn online hoặc nếu không thì doanh nghiệp cần tự động hóa phản hồi bằng tính năng Thư viện câu trả lời khi tích hợp các kênh tương tác mà doanh nghiệp có.
Đối với các Website, trước tiên doanh nghiệp cần biết hành vi của người dùng khi truy cập vào website của mình, họ đang xem trang nào, và thời gian ở lại trang nào là lâu nhất,… Hãy chủ động tiến tới hỏi thông tin khách hàng để bước đầu có cái nhìn tổng quan về chân dung khách hàng.
3. Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng
Chiến lược của chúng ta là nhằm giữ chân các khách hàng trên đa kênh bất cứ lúc nào có thể. Sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp có thể thực hiện điều tra bằng cách gửi email hoặc gọi điện thoại cho khách hàng.
Việc này giúp khách hàng có thêm sự thân thiện và tin tưởng đối với doanh nghiệp, đồng thời doanh nghiệp cũng có thể thu thập được nhiều thông tin hữu ích.
Khi khách hàng gặp vấn đề về sản phẩm và dịch vụ, việc đầu tiên phải làm đó là lịch sự lắng nghe khách hàng tương tác trên đa kênh. Bất kể những vấn đề mà khách hàng tương tác trên đa kênh phàn nàn đúng hay là sai, bất kể lỗi thuộc về hay không, hãy chủ động xin lỗi khách hàng.
Bên cạnh đó, để có thể chăm sóc tốt khách hàng đa kênh, hãy thực hiện các chương trình khuyến mãi cho khách hàng. Khi thiết kế một kế hoạch chăm sóc khách hàng thì không thể thiếu các chương trình khuyến mãi, điều này sẽ kích thích sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.
Có thể nói, chăm sóc khách hàng đa kênh chưa bao giờ là điều dễ dàng đối với doanh nghiệp. Tuy nhiên, với những giải pháp được chia sẻ ở bài viết này, hứa hẹn sẽ là bí quyết chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả, chuyên nghiệp cho doanh nghiệp. Từ đó, giúp cải thiện và đẩy mạnh hiệu quả của việc bán hàng đa kênh.
>> Tham khảo thêm về phần mềm CSKH đa kênh hợp nhất: MiDesk Omnichannel – Phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh tích hợp
MiDesk – Sẽ giúp bạn:
Hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh online & offline (như mạng xã hội, website, livechat, gọi điện thoại, các ứng dụng trên smartphone cho đến điểm bán hàng – POS) theo một cách nhất quán, tập trung dữ liệu đồng bộ trên một màn hình làm việc duy nhất.
Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ:
