Những điểm khác nhau giữa “Trải nghiệm khách hàng” và Dịch vụ khách hàng”
Dạo gần đây, chúng tôi được rất nhiều người đặt câu hỏi rằng: “Trải nghiệm Khách hàng” và “Dịch vụ Khách hàng” khác nhau như thế nào?
Sự khác nhau giữa dịch vụ Khách hàng và trải nghiệm khách hàng
Vì vậy, chúng tôi đã đặt câu hỏi này với nhiều đọc giả của mình và đây là tất cả câu trả lời mà họ biết:
“Dịch vụ” là một hoạt động hoặc lợi ích mà khách hàng được trải nghiệm và “Trải nghiệm” là quá trình mà họ khám phá dịch vụ đó.
Theo lời của Arshdeep: “tôi nghĩ rằng Dịch vụ là những gì Khách hàng trải nghiệm và trải nghiệm chính là những gì họ khám phá dịch vụ đó”.
“Dịch vụ” là những thứ mà bạn cung cấp. Còn “Trải nghiệm” là những gì khách hàng nhận được.
Bob nói: “Dịch vụ là những gì bạn cung cấp. Còn “Trải nghiệm” là những gì khách hàng nhận được”.
“Dịch vụ” cung cấp “Trải nghiệm” cho khách hàng.
Theo lời của Sugandha: “Dịch vụ cung cấp “trải nghiệm” cho khách hàng tận hưởng.
“Dịch vụ Khách hàng” chỉ là một phần của dịch vụ, còn “Trải nghiệm khách hàng là toàn bộ của dịch vụ.
Krishanu nói rằng: “Dịch vụ khách hàng chỉ tập trung vào phần dịch vụ, trong khi trải nghiệm khách hàng mô tả toàn bộ chức năng. Vì vậy, dịch vụ khách hàng chỉ là một phần của trải nghiệm khách hàng và có mối tương quan chặt chẽ với nhau.”
“Dịch vụ khách hàng” mang lại giá trị. Trong khi “Trải nghiệm khách hàng” mang lại sự phát triển mối quan hệ đối tác.
Theo như Barb nói: Dịch vụ khách hàng mang lại giá trị thu được từ việc khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Trải nghiệm khách hàng mang lại sự phát triển mối quan hệ đối tác từ việc cam kết, chất lượng sản phẩm và giao hàng.
“Dịch vụ khách hàng” chỉ là yếu tố trong khi “Trải nghiệm khách hàng” là toàn bộ quá trình.
Sibt-e nói: “Dịch vụ chỉ là một yếu tố trong khi trải nghiệm là toàn bộ quá trình. Dịch vụ khách hàng chỉ bao gồm một giai đoạn cụ thể trong toàn bộ hành trình của khách hàng, “một điểm tiếp xúc” hoặc một khía cạnh của trải nghiệm tại một thời điểm. Trong khi “Trải nghiệm khách hàng” bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc trong một hành trình với cách tiếp cận chủ động hơn. Ngoài ra, “Trải nghiệm khách hàng” thường xác định toàn bộ cảm nhận từ đầu đến cuối của khách hàng về thương hiệu hoặc công ty.
“Dịch vụ khách hàng” là con đường dẫn đến “Trải nghiệm khách hàng”.
Theo như Katie phát biểu rằng: “Tôi nghĩ đơn giản là “Trải nghiệm khách hàng là một cách tiếp cận bao quát. Nó bao gồm việc tạo ra dịch vụ và tất cả các cấp độ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Còn “Dịch vụ khách hàng” chỉ là con đường để dẫn đến trải nghiệm cho khách hàng, chỉ là một trong những yếu tố góp phần tạo nên trải nghiệm khách hàng.
“Dịch vụ khách hàng” là một trong nhiều cách mà doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm trực tiếp cho khách hàng. Bạn có thể có những sản phẩm tuyệt vời được tạo ra để hướng đến khách hàng kèm theo các chế độ ưu đãi tuyệt vời, lấy khách hàng làm trung tâm, nhưng nếu chúng không được trải nghiệm dịch vụ tốt thì chúng cũng chẳng có kết quả gì.”
“Dịch vụ khách hàng” và “Trải nghiệm khách hàng không giống nhau, nhưng chúng liên quan với nhau.
Andrew phát biểu rằng: “Dịch vụ khách hàng” và “Trải nghiệm khách hàng” không giống nhau, nhưng chúng có liên quan với nhau. Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng là trong khi dịch vụ khách hàng chỉ là một phần, nó tập trung vào sự tương tác, hỗ trợ giữa nhân viên với khách hàng thì trải nghiệm khách hàng là tổng thể của toàn bộ hành trình của khách hàng với doanh nghiệp của bạn.”
Doanh nghiệp không thể thay đổi những trải nghiệm của Khách hàng nhưng doanh nghiệp có thể thay đổi hoạt động của dịch vụ khách hàng.
Thomas King nói rằng: “Bạn không thể thay đổi dựa trên những điểm số trải nghiệm Khách hàng nhưng bạn có thể dễ dàng thay đổi trải nghiệm dịch vụ khách hàng.”
Nguồn bài viết: Freshdesk
MiDesk – Sẽ giúp bạn:
Hỗ trợ Khách hàng trên nhiều kênh online & offline (như mạng xã hội, website, livechat, gọi điện thoại, các ứng dụng trên smartphone cho đến điểm bán hàng – POS) theo một cách nhất quán, tập trung dữ liệu đồng bộ trên một màn hình làm việc duy nhất.
Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ:
