Dịch vụ Call Center ảnh hưởng như thế nào đến việc giữ chân khách hàng?
Chìa khóa của một doanh nghiệp thành công không chỉ là có được khách hàng mới mà việc giữ chân những khách hàng đó mới chính là điều cần thiết để đạt được các mục tiêu kinh doanh.
Việc giữ chân khách hàng và lòng trung thành là yếu tố quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào đang ở trạng thái phát triển vững mạnh. Mặc dù có được khách hàng mới là điều quan trọng đối với sự phát triển, nhưng việc duy trì họ mới thực sự thúc đẩy doanh thu của công ty.
Điều đáng quan tâm ở đây là đối với khách hàng, giá trị của một sản phẩm thậm chí không quan trọng bằng chất lượng dịch vụ. Khi dịch vụ khách hàng của bạn kém, tỷ lệ giữ chân của bạn sẽ giảm đáng kể.
Gần 50% số người tiêu dùng nói rằng, họ đã ngừng làm việc với một vài doanh nghiệp trong năm qua vì một trường hợp dịch vụ khách hàng kém. Đánh mất một khách hàng chỉ vì dịch vụ chăm sóc khách hàng kém có nghĩa là đem khách hàng cho những doanh nghiệp khác. Khi bạn đánh mất người tiêu dùng vì dịch vụ chăm sóc khách hàng kém, bạn không chỉ mất đi khách hàng và lòng trung thành của họ, mà đó còn là cơ hội cho các đối thủ cạnh tranh của bạn có thể sẽ tiếp cận họ.
Nhưng trước khi đi sâu hơn về chủ đề này, chúng ta hãy nắm rõ hai khái niệm sau:
- Giữ chân khách hàng là quá trình thu hút khách hàng hiện tại tiếp tục mua hàng của bạn.
- Lòng trung thành của khách hàng là sự sẵn lòng của khách hàng gắn bó với công ty của bạn và giới thiệu công ty đó cho gia đình và bạn bè.
Có thể nói, hai khái niệm này chính là điều kiện vững chắc cho hoạt động kinh doanh lâu dài của doanh nghiệp.
Tương lai về sự duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng
Khách hàng là kết quả của sự kết hợp của những trải nghiệm tuyệt vời về sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị và dịch vụ khách hàng tốt. Dịch vụ khách hàng tốt chính là điều giúp doanh nghiệp tăng khả năng giữ chân khách hàng và đóng vai trò cốt lõi cho các chiến lược giữ chân khách hàng bạn.
Về tương lai của lòng trung thành của khách hàng, Talkdesk Research ™ đã chỉ ra bốn dự đoán về lòng trung thành của khách hàng liên quan đến dịch vụ khách hàng:
- Sự trung thành sẽ ngày càng được thúc đẩy bởi sự kết nối tổng thể giữa người tiêu dùng với một thương hiệu.
- Dịch vụ Call Center sẽ cũng góp phần thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.
- Vai trò của Agent sẽ trở nên quan trọng hơn.
- Các doanh nghiệp sẽ chú trọng về công việc giữ chân khách hàng của nhân viên để thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ Call Center.
Ngày nay, khi khách hàng có nhiều sự lựa chọn về sản phẩm và dịch vụ, thì dịch vụ khách hàng là yếu tố khác biệt cuối cùng. Các doanh nghiệp cần xem lại các bộ phận dịch vụ khách hàng và dịch vụ Call Center để thúc đẩy mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Vai trò của dịch vụ Call Center trong việc nâng cao lòng trung thành và giữ chân khách hàng
Trong bối cảnh ngày nay, Contact center đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện khả năng giữ chân khách hàng. Mặc dù tính hiệu quả của dịch vụ Call Center trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng là yếu tố giúp cho lòng trung thành của khách hàng được nâng cao.
Giữ chân những khách hàng cũ là điều cực kì quan trọng đối với sự phát triển của Doanh nghiệp
Theo số liệu của 1 báo cáo cho biết, có khoảng 91% chuyên gia trải nghiệm khách hàng (CX) nói rằng, dịch vụ Call Center của họ là yếu tố chính thúc đẩy sự trung thành của khách hàng, điều đó có nghĩa là việc cải thiện hoạt động của dịch vụ Call Center là một phần thiết yếu cho kế hoạch giữ chân khách hàng.
Như vậy, có thể thấy dịch vụ Call Center có tác động lớn đến trải nghiệm của khách hàng, giúp mang lại những khách hàng hợp tác lâu dài. Là một công nghệ mới nổi, không chỉ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng mà còn cung cấp dữ liệu khách hàng theo ngữ cảnh và thông tin chi tiết trong thời gian thực, cho phép các Agent xử lý nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu của khách hàng.
6 lời khuyên giúp nâng cao khả năng giữ chân khách hàng và lòng trung thành thông qua dịch vụ Call Center
Làm thế nào để có thể làm tốt dịch vụ khách hàng và củng cố lòng trung thành của khách hàng thông qua Call Center? Tuỳ theo các nhu cầu và cách tiếp cận có thể khác nhau của từng ngành và bản chất của từng doanh nghiệp, nhưng có một số lưu ý chính mà người làm dịch vụ khách hàng nên biết:
Tăng tốc độ giải quyết vấn đề
Khả năng giải quyết các vấn đề về dịch vụ khách hàng trong lần tiếp xúc đầu tiên là động lực chính dẫn đến việc xây dựng lòng trung thành của người tiêu dùng. Phản hồi nhanh chóng sẽ giúp cho khách hàng của hài lòng hơn. Mặc dù chất lượng phản hồi của bạn quan trọng, nhưng khách hàng sẽ nhanh chóng rời đi nếu mất quá nhiều thời gian để tiếp cận dịch vụ khách hàng.
Bất kể kênh truyền thông mà doanh nghiệp của bạn đang dùng là gì, nhưng tốc độ phản hồi luôn phải được ưu tiên hàng đầu, nếu không được ưu tiên thì khả năng giữ chân khách hàng sẽ bị đe dọa. Các doanh nghiệp nên cần tập trung vào việc phản hồi tốc độ, cũng như sử dụng các công cụ, các nền tảng hiệu quả để giúp các Agent có được phản hồi chính xác và phù hợp nhất.
Tạo ra sự phù hợp và cá nhân hóa
Khi người tiêu dùng chuyển sang các phương pháp kỹ thuật số, họ mong là mức độ cá nhân hóa cũng giống như các tương tác trực tiếp. Có nghĩa là, việc cá nhân hóa giúp cải thiện đáng kể khả năng khách hàng quay lại và tăng doanh thu bằng cách tận dụng các cơ hội bán kèm và bán thêm.
Các doanh nghiệp phải sử dụng dữ liệu Call Center để cá nhân hóa các tương tác trong dịch vụ khách hàng, làm hài lòng khách hàng ngay từ lần đầu tiên tương tác. Sử dụng công nghệ Call Center để có thể nhận dạng xu hướng dữ liệu và những thay đổi trong hành vi của khách hàng, đồng thời nắm bắt ngay những hành vi quan trọng giúp bạn dự đoán nhu cầu của khách hàng và cung cấp thông tin phù hợp và theo ngữ cảnh.
Tăng cường nguồn kiến thức cho Agent
Các Agent càng nắm nhiều nguồn kiến thức thì họ càng có thể theo sát khách hàng. Agent là một phần quan trọng. Nếu Agent không tham gia tương tác hoặc họ không đủ nguồn kiến thức để hỗ trợ cho khách hàng thì doanh nghiệp sẽ không thể củng cố lòng trung thành của khách hàng. Nếu bạn muốn giữ chân khách hàng và nâng cao lòng trung thành một cách hiệu, tốt hơn bạn nên cung cấp cho các Agent các nguồn kiến thức phù hợp để họ thực hiện công việc tốt hơn.
Hãy tưởng tượng rằng, bạn liên hệ với tổng đài và chờ đợi Agent hỗ trợ trong khi Agent lại mất thời gian đi tìm kiếm lịch sử tương tác của bạn. Thời gian và công sức mà các Agent dành để lấy thông tin từ các nguồn khác nhau sẽ đổi lại sự thất vọng lớn của khách hàng. Phần mềm Cloud Call Center có tích hợp với CRM sẽ mang đến cho các Agent các nguồn thông tin cần thiết, giúp tăng tốc xử lý, mang đến cho các Agent cái nhìn 360º về khách hàng. Khi được cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác, cùng với các cơ sở kiến thức bổ ích, các Agent sẽ có thể hỗ trợ các vấn đề của khách hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn.
Đa dạng hóa kênh tương tác
Khách hàng ngày nay muốn được phục vụ theo các yêu cầu của riêng họ. Có nghĩa là doanh nghiệp phải cung cấp cho nhiều kênh để họ lựa chọn. Nhưng như vậy sẽ làm cho các Agent lại tốn quá nhiều thời gian với việc trao đổi với khách hàng trên nhiều kênh như hotline, Facebook, Zalo OA, SMS, Email…
Nền tảng Cloud Contact Center có thể kết hợp tất cả các kênh tương tác này một cách dễ dàng, cung cấp cho các Agent cái nhìn đầy đủ về mọi tương tác của khách hàng, bất kể kênh nào và cho phép khách hàng chuyển từ kênh này sang kênh khác thoải mái mà không cần phải xác thực khai báo lại thông tin.
Giữ chân những nhân tài tốt nhất
Khi tuyển dụng các Agent, bạn nên tìm những người không chỉ có kiến thức kỹ thuật tốt mà còn có các kỹ năng mềm như: hoà đồng, đoàn kết, kiên nhẫn và sẵn sàng giúp đỡ.
Ngoài ra, việc giữ chân nhân viên có liên quan trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng. Bạn không thể đạt đến cấp độ dịch vụ tốt nhất nếu tiếp tục tuyển dụng và đào tạo các Agent mới không chuyên nghiệp và thiếu kỹ năng mềm và hãy đảm bảo các Agent của bạn luôn gắn bó và hài lòng với chính sách, chế độ mà công ty đưa ra.
Theo dõi và phân tích sự phát triển của doanh nghiệp
Đừng nghĩ rằng bạn đang có một phần mềm hỗ trợ tốt thì bạn lại nghĩ không cần thiết phải làm thêm bất cứ việc gì nữa. Theo dõi và phân tích quy trình dịch vụ khách hàng của công ty luôn là điều quan trọng cần phải làm.
Bạn có thể làm điều này bằng cách thực hiện các cuộc khảo sát, theo dõi các chỉ số của nhóm phụ trách dịch vụ khách hàng hoặc thậm chí ghi âm và phân tích các cuộc gọi của nhân viên một cách ngẫu nhiên. Sẽ hữu ích nếu chỉ định, đánh giá nhân viên thường xuyên để giúp chất lượng dịch vụ khách hàng trở nên tốt hơn.
Kết luận
Nếu công ty của bạn là một công ty lấy khách hàng làm trung tâm, muốn đưa công ty càng ngày càng phát triển hơn nữa thì việc tham khảo những lời khuyên ở trên có thể giúp bạn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn trong tương lai vì trong một thị trường khan hiếm, chất lượng dịch vụ khách hàng tốt có thể giúp bạn vượt xa các đối thủ cạnh tranh.
Nguồn bài viết: Talkdesk.com
MiDesk – Sẽ giúp bạn:
Hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh online & offline (như mạng xã hội, website, livechat, gọi điện thoại, các ứng dụng trên smartphone cho đến điểm bán hàng – POS) theo một cách nhất quán, tập trung dữ liệu đồng bộ trên một màn hình làm việc duy nhất.
Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ:
