Chăm sóc khách hàng đa kênh và bán hàng đa kênh khác nhau như thế nào?
Đi tìm định nghĩa Omnichannel:
Trước hết, Omnichannel là mô hình tiếp cận khách hàng thông qua nhiều kênh cùng một lúc nhưng vẫn đảm bảo tính thống nhất, liên tục và đồng bộ của hệ thống bán hàng. Omnichannel còn được gọi là mô hình bán hàng đa kênh, được ứng dụng hiệu quả để tăng doanh số và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Khi áp dụng mô hình omnichannel, bạn phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng trải nghiệm liền mạch và nhất quán dù ở cửa hàng thực tế hay trên môi trường trực tuyến. Người tiêu dùng bây giờ có thể tiếp cận với doanh nghiệp trong cửa hàng, trên website, trên các ứng dụng trên thiết bị di động hoặc các phương tiện truyền thông xã hội. Họ có thể truy cập các sản phẩm và dịch vụ bằng cách gọi điện thoại cho công ty hoặc sử dụng các ứng dụng OTT trên máy tính bảng, máy bàn… Mỗi trải nghiệm của người tiêu dùng phải nhất quán và bổ sung.
Trên thực tế, ngoài việc biết đến với khái niệm bán hàng đa kênh, Omnichannel còn được khai thác triệt để và ứng dụng rất thành công ở mảng chăm sóc khách hàng. Vậy bán hàng đa kênh và chăm sóc khách hàng đa kênh khác nhau như thế nào?
>>Xem thêm: Sự khác nhau giữa Omni-Channel và Multi-Channel
Bán hàng đa kênh omnichannel:
Ngày nay, ngày càng có nhiều người mua hàng trên đa kênh bằng các thiết bị khác nhau. Điều đó đòi hỏi các thương hiệu phải chắc chắn rằng sự hiện diện của họ ở các kênh có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Ví dụ như với các nhà bán lẻ sử dụng giải pháp thương mại điện tử, thì nên tối ưu sao cho khi khách hàng thêm hàng vào giỏ hàng trên thiết bị mobile, thì khi lên desktop họ vẫn thấy món hàng đó trong giỏ hàng của họ.
Bán hàng đa kênh cho phép dữ liệu về các kênh bán hàng của hệ thống được tích hợp, đồng bộ hóa theo thời gian thực, và công nghệ cho phép thực hiện điều này. Nói nôm na, dữ liệu từ tồn kho, các chương trình khuyến mãi…, đến lịch sử bán hàng giữa các kênh được quản lý tập trung, đồng nhất, xuyên suốt theo thời gian thực. Khi các kênh được quản lý tập trung, nhất quán theo hệ thống, một sản phẩm được bán ra, thông tin lập tức được cập nhật lên hệ thống. Theo đó, người quản lý có thể biết số lượng từng sản phẩm hiện có tại mỗi cửa hàng, mỗi kênh hàng trong hệ thống. Ngay cả nhân viên bán hàng tại từng cửa hàng, khi được phân quyền, cũng có thể nhìn thấy hàng tồn kho tại cửa hàng khác, qua đó tự tin trong tư vấn, tương tác với khách hàng. Với khách hàng, khi vào trang web của công ty, họ cũng có thể thấy chi nhánh cửa hàng nào còn sản phẩm mà họ đang tìm kiếm.
Bán hàng đa kênh làm tăng mức độ tương tác của khách hàng với sản phẩm, từ đó thúc đẩy khả năng mua hàng.
Bên cạnh những lợi ích vừa nêu, giải pháp omnichannel còn mang lại nhiều giá trị khác cho doanh nghiệp. Dễ thấy nhất là chuyện tối ưu hóa nguồn lực làm việc. Lấy ví dụ việc cập nhật thông tin, nếu theo phương pháp cũ, doanh nghiệp phải tốn thời gian thực hiện cho từng kênh bán hàng, còn qua omnichannel, họ chỉ cần thực hiện đúng một lần và thông tin tự động được cập nhật đồng thời tại các kênh khác như Facebook, Zalo, trang web… Điều này vừa giúp tiết kiệm nhân lực, vừa tránh độ trễ và giảm sai sót trong cập nhật thông tin.
Khi bạn mở rộng phủ sóng trên nhiều kênh bán hàng, bạn có thể tiếp cận được nhiều khách hàng hơn mà không cần phải tăng đầu tư vào cửa hàng thực tế như mô hình bán hàng truyền thống. Với trải nghiệm đa kênh, khách hàng có thể thấy sản phẩm hoặc cửa hàng của bạn mọi lúc mọi nơi từ “ảo” cho đến “thực”. Điều này có tác động rất lớn đến hành vi mua sắm và quá trình ra quyết định mua hàng. Vì vậy, bán hàng đa kênh có thể giúp bạn tăng doanh số rất hiệu quả.
Chăm sóc khách hàng đa kênh omnichannel:
Việc luôn lắng nghe khách hàng và hồi đáp, hỗ trợ họ là việc rất cần thiết, bổ sung thêm nhiều dữ liệu cho bộ phận dịch vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Chẳng hạn như biết tên của khách hàng, nick facebook, số điện thoại…điều này sẽ giúp chúng ta đối xử với khách hàng theo cách mà họ muốn.
Chăm sóc khách hàng đa kênh sẽ giúp bạn và khách hàng tăng tính tương tác tốt hơn để thấu hiểu chân dung và hành vi của khách hàng. Hãy chắc chắn rằng bạn luôn có mặt kịp thời tại bất kì kênh tương tác nào mà khách hàng tiếp xúc với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Từ đó, bạn sẽ nghiên cứu được nhu cầu của khách hàng, biết được khách hàng đã hài lòng về sản phẩm hay chưa, điều gì cần cải thiện về chất lượng hoặc giá cả, họ đặt hàng có khó khăn hay không,… Như vậy, bạn không chỉ làm hài lòng người mua trong ngắn hạn mà còn xây dựng được lòng trung thành khách hàng cho mục tiêu lâu dài.
Chăm sóc khách hàng đa kênh sẽ giúp bạn và khách hàng tăng tính tương tác tốt hơn để thấu hiểu chân dung và hành vi của khách hàng.
Dữ liệu có ở khắp mọi nơi (và ngày càng trở nên “khổng lồ”) và các nhà tiếp thị nên học cách tận dụng điều đó. Trong hội thảo Data Driven Marketing, Julie Bernard của Macy có nói:
“Giờ đây chúng ta có thể đo lường sự thành công bằng phản hồi của người thực trong thời gian thực ngoài việc đo lường từ chiến dịch cá nhân. Chúng ta có đủ dữ liệu ở cấp khách hàng để xem cách một người tương tác với kênh trực tuyến và cả trong cửa hàng, từ đó giúp điều chỉnh thông điệp và những đề nghị thích hợp hơn theo kênh. Cần cố gắng cân bằng việc sử dụng dữ liệu khách hàng để thông báo nội dung phù hợp cho họ với việc sử dụng hiểu biết về người tiêu dùng để đảm bảo rằng sự liên quan đó được kết hợp để đem lại cảm giác khám phá đầy cảm hứng.”
“Khách hàng là thượng đế” do đó khi doanh nghiệp muốn triển khai bất kì dự án hay hoạch định nào thì khách hàng luôn là yếu tố cần cân nhắc đầu tiên.
Một chiến lược chăm sóc khách hàng omnichannel thành công là một chiến lược có thể nâng cao lợi ích trải nghiệm của khách hàng và đem lại doanh số cao nhất. Như vậy, trước hết doanh nghiệp cần giành nhiều thời gian để phân khúc khách hàng và hiểu tâm lý của khách hàng. Xây dựng một hành trình khách hàng ngay lúc này cũng là một điều cần thiết. Mục đích làm như vậy là để biết khách hàng của mình dành thời gian cho kênh tương tác nào nhiều nhất hay ít nhất. Thống kê lượng truy cập và sự chuyển đổi tương tác của khách hàng là cách thức của doanh nghiệp để phân bố nguồn lực và chính sách ưu đãi phù hợp cho khách hàng của từng kênh khác nhau.
MiDesk – Sẽ giúp bạn:
Hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh online & offline (như mạng xã hội, website, livechat, gọi điện thoại, các ứng dụng trên smartphone cho đến điểm bán hàng – POS) theo một cách nhất quán, tập trung dữ liệu đồng bộ trên một màn hình làm việc duy nhất.
Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ:
