Trải nghiệm khách hàng không phải là Dịch vụ khách hàng

Khách hàng ngày nay luôn muốn có một trải nghiệm tuyệt vời với dịch vụ khách hàng họ lựa chọn. Nhưng các doanh nghiệp có đang thật sự hiểu rõ sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng không? Đây là 2 khái niệm hoàn toàn khác nhau! Đúng vậy, chính xác thì có thể bạn đang nhầm lẫn giống như phần đông những ai từng nghe về chúng.Với những thương hiệu lấy khách hàng làm trung tâm, trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng trở thành hai phạm trù độc lập. Hai khái niệm xuất hiện đã làm xoay chuyển cuộc chơi của rất nhiều doanh nghiệp. Nếu bạn muốn biến chúng thành vũ khí của mình trên thương trường, bạn cần bắt đầu từ những điều cơ bản.

KHÁI NIỆM:

Trải nghiệm khách hàng (CX: Customer Experience) là cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu trước, trong và sau toàn bộ hành trình mua hàng. Trên cả việc giải quyết các vấn đề của khách hàng hoặc “quẳng” cho khách hàng ưu đãi nào đó sau một sự cố tồi tệ, trải nghiệm khách hàng là tất cả quá trình tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng ngay từ khi họ nhen nhóm nhu cầu cho một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó.

Mặt khác, dịch vụ khách hàng (CS: Customer Service) là công cụ hỗ trợ được cung cấp bởi một thương hiệu, nhằm trợ giúp khi khách hàng gặp phải bất kì vấn đề nào sau khi họ mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ. Đây là một khía cạnh vô cùng quan trọng của doanh nghiệp trong việc giữ chân khách hàng hiện tại. Cũng không sai khi nói rằng, dịch vụ khách hàng là một tập hợp con của trải nghiệm khách hàng.

Vai trò của CX và CS trong hành trình của khách hàng

Điều quan trọng trên hết trong việc cải thiện chất lượng CX và CS đó chính là xem xét hành trình mua hàng tổng thể của khách hàng theo năm giai đoạn:

1. Nhận thức

Như đã đề cập trước đó, trải nghiệm khách hàng trở thành một phần không thể thiếu trong hành trình của mọi khách hàng ngay từ khi họ có nhu cầu về sản phẩm. Như bước đầu tiên để hoàn thành nhu cầu này, họ cần phải biết nơi để tìm kiếm sản phẩm và tới đâu để mua sản phẩm đó. Để bắt đầu, họ tìm kiếm trên Internet và tìm hiểu nhiều thương hiệu khác nhau.

Là một thương hiệu mang tính cạnh tranh, hãy đảm bảo rằng bạn sẽ biết được ai là khách hàng tiềm năng và khi nào họ biết đến thương hiệu của bạn. Ví dụ, một nghệ sĩ tên là Alicia Souza sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để mang lại hiệu quả kinh doanh cho trang web bán phụ kiện và các mặt hàng quà tặng của mình. Những hình minh họa hài hước của cô được nhiều người thích thú chia sẻ, qua đó đã tạo ra nhận thức thương hiệu vững chắc trong lòng khách hàng. Kết quả là, khi khách hàng tìm kiếm các phụ kiện hoặc quà tặng thú vị, tên của cô ấy chắc chắn sẽ nổi trội. Và khách hàng dần có những ấn tượng tích cực dành cho thương hiệu của cô ấy.

Tương tự như thế, chúng ta có thể đúc kết được một số điều có thể làm để tăng mức độ nhận diện thương hiệu của khách hàng như sau:

• Tối ưu hóa trang web của bạn trên các công cụ tìm kiếm
• Tăng cường sự hiện diện trực tuyến của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội
• Đăng quảng cáo Google
• Tạo các chiến dịch email và bản tin để thu hút người dùng mới

Dù phương pháp của bạn là gì, hãy nhớ rằng nội dung phong phú vẫn luôn là yếu tố quyết định. Đôi khi một tiêu đề hấp dẫn cũng đã đủ ghi dấu ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với thương hiệu của bạn.

2. Xem xét

Đây là giai đoạn thứ hai khi khách hàng bắt đầu quan tâm đến thương hiệu của bạn và muốn biết thêm về nó. Họ vào thăm trang web của bạn và tìm hiểu các đánh giá của khách hàng để kiểm tra độ tin cậy. Một số người trong số họ thậm chí sẽ gửi thư cho bạn để có được thông tin về chính sách đổi trả và phương thức thanh toán. Trải nghiệm khách hàng mà thương hiệu của bạn cung cấp ở giai đoạn này là rất quan trọng để giành được trái tim của họ và dẫn dắt họ đến bước tiếp theo. Xét cho cùng, đâu ai muốn khách hàng mục tiêu của mình rơi vào tay đối thủ phải không? Trách nhiệm của thương hiệu là tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực bằng cách chủ động hơn trên các nền tảng truyền thông xã hội và thường xuyên cập nhật trang web của họ theo mọi khía cạnh.

Ví dụ, ngân hàng Barclays đã tận dụng tiềm lực trong việc thu hút sự chú ý của khách hàng thông qua thiết kế website ấn tượng. Ngay từ tên tab trang web đã thể hiện lòng tự hào về lịch sử 325 năm hình thành và phát triển của họ, tiếp đó là các báo cáo tăng trưởng tài chính trên trang chủ, khiến cho đối tượng bị thuyết phục bởi uy tín của thương hiệu lâu đời.

Dưới đây là một vài điều bạn có thể triển khai để tăng độ tin cậy thương hiệu của mình:

• Tối ưu hoá trải nghiệm trang web của bạn để dễ dàng tương tác.
• Quan tâm đến mức độ hài lòng của khách hàng và lấy đó làm minh chứng xác thực cho thương hiệu của bạn.
• Chia sẻ các câu chuyện thành công (case study) của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn trên các trang truyền thông xã hội.
• Sử dụng influencer (người có ảnh hưởng) để giới thiệu thương hiệu của bạn.
• Bổ sung nền tảng kiến thức và chatbot để cung cấp giải đáp tức thì cho câu hỏi và nhu cầu của khách hàng.

Bằng những cách này, bạn đang tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực, mang lại cho họ sự tin tưởng vào thương hiệu của bạn.

3. Quyết định

Bây giờ khách hàng đã bị thuyết phục với thương hiệu, họ sẵn sàng đưa ra quyết định mua hàng. Tuy nhiên, những ngành nghề khác nhau lại cho ra thời gian dẫn đến quyết định thanh toán khác nhau. Trong khi mua một sản phẩm từ cửa hàng trực tuyến chỉ cần thao tác trong vòng 5-6 bước, thì việc mua một phần mềm có thể mất đến 20 cuộc hội thoại qua lại mới cho ra một thoả thuận hợp đồng. Và trong cả hai trường hợp, trải nghiệm của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy khách hàng hướng tới thanh toán.

Ví dụ: một khách hàng muốn chuyển đổi sử dụng hoá đơn điện tử và đang phân vân không biết nên lựa chọn phần mềm nào.  MiTAX đã mang đến cho họ chương trình sử dụng miễn phí 200 hoá đơn điện tử đầu tiên. Trong quá trình đó, họ vẫn nhận được sự hỗ trợ từ đội ngũ kỹ thuật viên và CSKH. Cuối cùng, họ được toàn quyền quyết định việc có sử dụng tiếp phần mềm hay không. Sự thành công của toàn bộ quá trình này phụ thuộc vào trải nghiệm sản phẩm và cách người bán hàng chăm sóc khách hàng của mình.

Tất cả những trải nghiệm của khách hàng trong giai đoạn này đều có tiềm năng ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng. Bạn cần đảm bảo rằng không có điểm tiếp xúc nào bị lỗi và phải giải quyết được các câu hỏi về sự bảo mật thông tin, sự tin tưởng và tính nhanh chóng.

4. Duy trì

Giai đoạn này giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp sau giao dịch. Lúc này, trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng được phân biệt độc lập.

Trong trường hợp khách hàng của bạn hài lòng với trải nghiệm mua hàng, hãy đảm bảo rằng họ quay lại trang web của bạn để mua thêm sản phẩm hoặc đăng ký gói cao cấp hơn. Hãy tìm cách để tương tác với họ và tạo thêm trải nghiệm ngay cả sau khi mua hàng. Một số cách bạn có thể thực hiện việc này bao gồm:

• Chủ động yêu cầu họ phản hồi về trải nghiệm mua hàng của họ.
• Bán chéo một sản phẩm khác dựa trên mức độ liên quan.
• Cập nhật thường xuyên các chương trình ưu đãi hấp dẫn.
• Cung cấp những thông tin mới nhất có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ.

Mặt khác, khi khách hàng không hài lòng vì sản phẩm bị lỗi hoặc không đáp ứng được kỳ vọng của họ, họ sẽ liên hệ với bạn để được trợ giúp. Bộ phận hỗ trợ khách hàng cần phải đồng cảm với họ, tìm hiểu điều gì đã xảy ra và cung cấp giải pháp. Bạn cần phải kiểm tra nguồn của sự cố và khắc phục nó nhanh nhất có thể. Nếu bạn nỗ lực làm tất cả những điều này một cách nhanh chóng, bạn sẽ không chỉ xoa dịu được trải nghiệm tiêu cực cho khách hàng mà còn giúp họ trở lại với bạn để tiếp tục mua hàng.

5. Ủng hộ tích cực

Sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ, mọi người thường nói về trải nghiệm tích cực hoặc tiêu cực của họ với thương hiệu trên phương tiện truyền thông xã hội, qua truyền miệng, email hoặc chia sẻ nội dung một cách tự nguyện dựa trên cảm nhận của họ sau quá trình trải nghiệm. Trên thực tế, trung bình, một cá nhân sẽ nói với 9 người về những trải nghiệm tốt, và 16 người về trải nghiệm xấu.

Khi bạn kiến tạo thành công mối quan hệ bền chặt với khách hàng, tất cả những gì bạn phải làm là thúc đẩy họ chia sẻ thương hiệu của bạn với bạn bè, người thân của họ. Sau tất cả, không có chiến dịch truyền thông nào mạnh mẽ hơn sức mạnh của tiếp thị truyền miệng.

Tuy nhiên, chắc hẳn bạn không muốn mất 16 khách hàng tiềm năng vì một đánh giá/trải nghiệm khách hàng xấu. Đó là lý do tại sao việc biến khách hàng thành những người ủng hộ thương hiệu tích cực là điều vô cùng quan trọng. Mặc dù nó phụ thuộc vào chất lượng trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng bạn cung cấp trong các giai đoạn trước, nhưng hãy luôn tìm cách giữ chân khách hàng khi họ không hài lòng hoặc thất vọng về bạn.

Sự khác biệt chính giữa CX và CS

Đo lường CX và CS

Số liệu là cách tuyệt vời để theo dõi cách thương hiệu của bạn hoạt động theo trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng. Mặc dù có nhiều chỉ số đo lường khác nhau, nhưng có hai điểm số quan trọng để đo lường hiệu suất của trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng tương ứng.

• Net Promoter Score (NPS: chỉ số trung thành của khách hàng) cho bạn biết khách hàng của bạn có giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác hay không. Căn cứ vào điểm số của họ, chúng ta phân loại thành promoter, passive hoặc detractor. Điểm số cho thấy những gì khách hàng nghĩ về trải nghiệm khách hàng tổng thể và biểu hiện lòng trung thành của khách hàng. Trong trường hợp một số lượng đáng kể khách hàng cung cấp điểm số thấp, bạn có thể biết rằng bạn cần phải cải thiện ngay lập tức những vấn đề nhất định đang tồn tại ở sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Customer Satisfaction Score (CSAT: Chỉ số hài lòng của khách hàng) được sử dụng để phân tích chất lượng của dịch vụ khách hàng. Điểm CSAT cho biết bộ phận CSKH của bạn đang hoạt động như thế nào và cho phép họ thu thập phản hồi chi tiết từ khách hàng. Điểm CSAT tốt giúp tăng uy tín thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng. Mặt khác, một số điểm thấp có nghĩa là đã đến lúc xây dựng lại chiến lược hỗ trợ cho thương hiệu của bạn.

Xem thêm bài viết: CSAT hay NPS: Đâu là công cụ đo lường khách hàng hiệu quả?

Kết luận

Ở thời điểm mà các chiến lược kinh doanh toàn cầu đang thay đổi chóng mặt mỗi ngày, điều quan trọng nhất là mỗi công ty phải bắt đầu hiểu được ranh giới giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng. Cả hai đều có điểm giống nhau nhưng khác nhau theo nhiều mặt và trở nên mạnh mẽ khi được khai thác triệt để những lợi thế vốn có. Nếu biết cân bằng tốt hai yếu tố này để tạo ra một hành trình khách hàng hoàn hảo thì đó chính là lợi thế tuyệt vời mà bất kì công ty nào cũng muốn đạt được.

Sưu tầm Internet

---

MiDesk – Sẽ giúp bạn:

Hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh online & offline (như mạng xã hội, website, livechat, gọi điện thoại, các ứng dụng trên smartphone cho đến điểm bán hàng – POS) theo một cách nhất quán, tập trung dữ liệu đồng bộ trên một màn hình làm việc duy nhất.

Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ: