Tối ưu hành trình khách hàng: Sức mạnh từ giải pháp tích hợp đa kênh Omni-Channel
Trong thị trường kinh doanh hiện nay, việc tạo ra trải nghiệm khách hàng mượt mà và nhất quán trên nhiều kênh đã trở thành một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp.
Với Omni-Channel hay còn gọi là đa kênh tích hợp, đây không chỉ là giải pháp giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng một cách hiệu quả mà còn tối ưu hóa toàn bộ hành trình mua sắm của họ.
Vậy, giải pháp Omni-Channel đóng vai trò như thế nào hiệu quả trong hành trình khách hàng? Hãy cùng tìm hiểu qua bài viết sau đây nhé!
Giải pháp Omni-Channel đang đứng tại vị trí nào trên thị trường?
Ngày nay, giải pháp Omni-Channel ngày càng trở nên quan trọng trong mọi lĩnh vực và nhất là bán lẻ và thương mại điện tử.
Tính đến năm 2024, gần 88% doanh nghiệp đã và đang triển khai giải pháp Omni-Channel. Điều đó cho thấy, tầm quan trọng của việc tạo ra trải nghiệm liền mạch giữa nền tảng kỹ thuật số và lĩnh vực kinh doanh là như thế nào.
Có thể thấy, việc tích hợp đa kênh giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và tăng mức độ tương tác với các nhà bán lẻ có sử dụng Omni-Channel, giúp cho giá trị đơn hàng cao hơn 13% so với những doanh nghiệp chỉ sử dụng các kênh tương tác riêng lẻ.
Với dữ liệu từ Boston Retail Partners cũng cho thấy, khoảng 85% doanh nghiệp có kế hoạch đầu tư vào công nghệ để tích hợp các kênh bán hàng trong vòng 3 năm tới. Điều này chứng tỏ sự quan tâm ngày càng tăng đối với giải pháp Omni-Channel.
Vai trò của giải pháp Omni-Channel ngày nay
Giải pháp Omni-Channel đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch trên tất cả các kênh tương tác với khách hàng như Facebook, Zalo, SMS, Email, Livechat, Contact Form, Lazada,…
Không chỉ là xu hướng công nghệ, Omni-Channel còn là chiến lược dài hạn cho doanh nghiệp muốn xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ và bền vững với khách hàng trong kỷ nguyên số, đặc biệt trong việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Sau đây là lý do vì sao giải pháp Omni-Channel trở thành xu hướng quan trọng:
Tăng cường trải nghiệm khách hàng
Giải pháp Omni-Channel giúp tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng khi họ tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau như Hotline, Email, mạng xã hội (Facebook, Zalo,…), website, hoặc các ứng dụng di động. Khách hàng có thể dễ dàng chuyển đổi giữa các kênh mà không bị gián đoạn thông tin, từ đó cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành.
Tích hợp thông tin và dữ liệu
Giải pháp này cho phép các doanh nghiệp tích hợp dữ liệu từ tất cả các kênh tương tác, giúp họ nắm bắt toàn diện hành vi và nhu cầu của khách hàng.
Điều này hỗ trợ việc cá nhân hóa dịch vụ, đưa ra các đề xuất và giải pháp phù hợp hơn với từng cá nhân khách hàng.
Tối ưu hóa quy trình bán hàng và dịch vụ
Giải pháp Omni-Channel giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý quy trình bán hàng và dịch vụ trên các kênh khác nhau trong cùng một hệ thống.
Điều này không chỉ giảm thiểu chi phí quản lý mà còn tăng hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân viên khi mọi thông tin được truy cập và xử lý nhanh chóng.
Tăng cường sự hiện diện của thương hiệu
Bằng cách xuất hiện “thương hiệu” trên nhiều kênh khác nhau, doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận khách hàng mục tiêu ở bất kỳ đâu, từ đó nâng cao nhận diện thương hiệu và tăng doanh số bán hàng.
Cạnh tranh và phát triển bền vững
Trong một thị trường cạnh tranh gay gắt, việc áp dụng giải pháp Omni-Channel là một cách để doanh nghiệp tạo sự khác biệt, giữ chân khách hàng và cạnh tranh với đối thủ. Việc cung cấp trải nghiệm tốt hơn và tối ưu hơn giúp doanh nghiệp giữ vững vị thế và phát triển lâu dài.
Theo nghiên cứu của McKinsey, việc triển khai giải pháp Omni-Channel thành công có thể cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng và tăng doanh số bán hàng lên đến 30%.
Ngoài ra, nó còn tối ưu hóa quy trình vận hành và quản lý thông tin khách hàng bị trùng lặp, giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn.
>>> Xem thêm:
- Tầm quan trọng của giải pháp tích hợp đa kênh trong hành trình Khách hàng
- Giải pháp đa kênh hợp nhất (Omni-Channel): Xu hướng hay Chiến lược mục tiêu?
Những thách thức thường gặp trong quản trị trải nghiệm khách hàng đa kênh
Trong CSKH và bán hàng đa kênh, các doanh nghiệp thường phải đối mặt với nhiều thách thức nhằm đảm bảo khách hàng có trải nghiệm liền mạch và hiệu quả.
Một số thách thức đã ngày càng trở nên phức tạp mà doanh nghiệp thường hay gặp phải đó là:
Tính đồng nhất của trải nghiệm
Duy trì sự nhất quán giữa các kênh như cửa hàng, website, ứng dụng di động, mạng xã hội và call center là một thách thức lớn.
Khách hàng mong đợi có trải nghiệm liền mạch khi chuyển từ kênh này sang kênh khác, nhưng thực tế là nhiều doanh nghiệp vẫn gặp khó khăn trong việc liên kết dữ liệu và quy trình từ các kênh khác nhau.
Dữ liệu khách hàng phân tán
Dữ liệu về khách hàng thường bị phân mảnh qua nhiều hệ thống và kênh khác nhau. Điều này làm cho việc xây dựng một bức tranh toàn diện về khách hàng trở nên khó khăn, dẫn đến những chiến lược tương tác không đồng bộ và thiếu chính xác.
Cá nhân hóa trải nghiệm
Với sự gia tăng của dữ liệu khách hàng, việc cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa qua nhiều kênh đòi hỏi hệ thống mạnh mẽ và thông minh để hiểu rõ nhu cầu và sở thích của từng khách hàng. Các công ty gặp khó khăn trong việc làm thế nào để tận dụng AI và phân tích dữ liệu để tối ưu hóa cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
Kỳ vọng cao từ khách hàng
Khách hàng ngày nay mong muốn phản hồi nhanh chóng và giải quyết vấn đề ngay lập tức, bất kể họ liên hệ qua kênh nào. Điều này tạo áp lực lớn lên các doanh nghiệp, đòi hỏi hệ thống phải hoạt động hiệu quả 24/7, đồng thời cung cấp dịch vụ vượt trội trên mọi kênh.
Bảo mật thông tin
Khi thu thập dữ liệu từ nhiều kênh, doanh nghiệp cũng đối mặt với thách thức về bảo mật dữ liệu. Việc đảm bảo rằng thông tin cá nhân của khách hàng được bảo vệ và tuân thủ các quy định pháp luật về quyền riêng tư (như GDPR) là một yếu tố quan trọng nhưng không dễ dàng.
Đầu tư vào công nghệ và hạ tầng IT
Cuối cùng, doanh nghiệp cần phải đầu tư mạnh vào công nghệ và hạ tầng IT. Các nền tảng như hệ thống CRM, phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng, và các công cụ tích hợp kênh cần được triển khai đồng bộ để hỗ trợ việc thu thập, phân tích và sử dụng dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả.
MiDesk Omni-Channel – Giải pháp tích hợp đa kênh hiệu quả trong bán hàng & CSKH
MiDesk Omni-channel là giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả, chuyên nghiệp trên một nền tảng, giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng cũng như hoạt động trong dịch vụ khách hàng một cách tiện lợi trên tất cả các kênh liên lạc phổ biến nhất hiện nay như Hotline, VideoCall, Website, mạng xã hội Facebook, Zalo, tin nhắn SMS, Chat, Email,… tối ưu chi phí vận hành, phí gọi, phí nhân sự và nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp thời đại 4.0.
Với giao diện đơn giản, kích hoạt nhanh chóng và dễ sử dụng, tích hợp sẵn các tính năng cao cấp như CRM-mini, phân bổ cuộc gọi thông minh, ghi âm cuộc gọi, Ticket (phiếu ghi)… MiDesk Omni-Channel chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết triệt để các vấn đề của khách hàng.
Midesk Omni-Channel đã giúp rất doanh nghiệp vừa và lớn trong nhiều lĩnh vực như Tài chính – Ngân hàng, Dịch vụ, Công nghệ, Vận chuyển, Thương mại điện tử, Giáo dục & Đào tạo,… tìm đến và sử dụng phần mềm, phục vụ cho hoạt động kinh doanh như Công ty Cổ Phần Chứng Khoáng Tiên Phong – TPS, Tổng công ty Tân cảng Sài Gòn, Công ty TNHH Aeon Mall Việt Nam, VinBus…
>> Tìm hiểu thêm về giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh MiDesk Omnichannel ngay nhé: https://midesk.vn/
Hãy lựa chọn MiDesk để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp ngay tại đây!
Kết luận
Có thể thấy, giải pháp Omni-Channel không chỉ mang lại lợi ích về mặt doanh thu mà còn giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách toàn diện.
Để thành công, doanh nghiệp cần có một kế hoạch rõ ràng, đầu tư vào công nghệ phù hợp và không ngừng cải tiến quy trình.
Với những lợi ích mà Omni-Channel mang lại, đây chắc chắn là một chiến lược không thể thiếu cho bất kỳ doanh nghiệp nào muốn vươn xa trong thị trường hiện đại.
Bên cạnh đó, nếu quý doanh nghiệp muốn tìm hiểu thêm về giải pháp MiDesk Omnichannel, hãy liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn chi tiết, demo miễn phí và đăng ký sử dụng ngay nhé!
MiDesk – Sẽ giúp bạn:
Hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh online & offline (như mạng xã hội, website, live chat, gọi điện thoại, các ứng dụng trên smartphone cho đến điểm bán hàng – POS) theo một cách nhất quán, tập trung dữ liệu đồng bộ trên một màn hình làm việc duy nhất.
Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ:
