SLA là gì? Biến dịch vụ của bạn trở nên chuyên nghiệp với SLA
SLA là gì và tại sao các tổ chức, doanh nghiệp cần phải thiết lập các cam kết chất lượng dịch vụ SLA (Service Level Agreement) cho khách hàng?
SLA là gì?
Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA – Service Level Agreement) đơn giản là một tài liệu mô tả cấp độ dịch vụ mong đợi của khách hàng từ một nhà cung cấp, với các thước đo để đo lường dịch vụ; và các biện pháp khắc phục hoặc hình phạt, nếu có, khi cấp độ đã được thỏa thuận không thể đạt được. Thông thường, SLA là thỏa thuận giữa công ty và nhà cung cấp bên ngoài, nhưng cũng có thể là giữa hai phòng ban của một công ty.
SLA là gì và tại sao các tổ chức, doanh nghiệp cần phải thiết lập các cam kết chất lượng dịch vụ SLA cho khách hàng?
Ví dụ SLA của một công ty viễn thông có thể cam kết mức độ khả dụng của mạng là 99,999% (tính ra mỗi năm khoảng 5 phút 25 giây mất mạng, dù tin hay không, thời gian này vẫn có thể là quá dài đối với một số ngành kinh doanh), và cũng cam kết sẽ giảm phần trăm cước phí thanh toán cho khách hàng nếu không đạt được mức cam kết trên.
Tại sao cần SLA?
Cam kết và đảm bảo chất lượng dịch vụ SLA là cách bền vững duy nhất để giữ chân khách hàng, đảm bảo sự uy tín, nghiêm túc của các doanh nghiệp. Có thể nói SLA chính là tốc độ và động lực cạnh tranh quan trọng nhất hiện nay và chính nó là chìa khóa để cải thiện năng suất lao động.
Nhiều ngân hàng và các tập đoàn lớn tại Việt Nam đang thúc đẩy cam kết SLA và xem nó như là một văn hóa, một chuẩn mực cần đạt được, có sức lan tỏa từ cấp lãnh đạo cao nhất cho đến nhân viên bảo vệ.
SLA giúp bảo vệ cả hai bên trong hợp đồng
Lý tưởng nhất, SLA phải được liên kết với mục tiêu công nghệ hoặc kinh doanh. Sự lệch hướng có thể có tác động tiêu cực đến việc định giá giao dịch, chất lượng cung cấp dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. Trên thực tế, từ SLA đôi khi được sử dụng để chỉ Thời gian cam kết xử lý của dịch vụ.
Ví dụ ở cửa hàng Gà rán Kentucky (KFC), người ta đã thiết lập cấp độ SLA với khẩu hiệu “Ghét trễ” nhằm cam kết thời gian giao hàng trong một thời gian nhất định, với một kế hoạch và những bước thực hiện rõ ràng. Lợi ích của việc làm này là rất lớn, giúp họ chiếm lĩnh thị trường trong phân khúc giao hàng tận nhà.
Cách triển khai một mô hình – giải pháp quản lý SLA ?
Việc triển khai một mô hình hay giải pháp SLA bao gồm các phần chính:
- Chuẩn hóa các danh mục dịch vụ và các cam kết SLA về chất lượng phục vụ cho các phòng ban.
- Chuẩn hóa các quy trình quản lý dịch vụ chuyên nghiệp một cửa theo các cam kết SLA đã thiết lập.
- Triển khai một giải pháp để tự động thiết lập SLA và đo lường nó.
- Tối ưu hóa và cải tiến.
MiDesk – Sẽ giúp bạn:
Hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh online & offline (như mạng xã hội, website, livechat, gọi điện thoại, các ứng dụng trên smartphone cho đến điểm bán hàng – POS) theo một cách nhất quán, tập trung dữ liệu đồng bộ trên một màn hình làm việc duy nhất.
Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ:
