Tổng hợp 4 chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả dành cho mọi Doanh Nghiệp
Ngày nay, có rất nhiều doanh nghiệp phải chi ngân sách và nguồn nhân lực lớn cho việc tìm kiếm và thu hút khách hàng mới. Thế nhưng họ không nhận ra được rằng khách hàng cũ mới chính là nhân tố quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp. Vậy thì làm sao để có thể giữ chân khách cũ một cách hiệu quả?
Hãy cùng đọc thêm bài viết sau để tìm ra chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả nhé!
1. Tại sao Doanh nghiệp cần phải chăm sóc khách hàng cũ?
Theo nghiên cứu của Cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với Phòng Thương mại Hoa Kỳ, chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có. Chăm sóc khách hàng cũ là một yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tăng doanh thu hiệu quả và tốn ít chi phí.
Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp lại không chú trọng đến nhóm đối tượng này do “mải mê” tìm kiếm các thị trường và khách hàng mới, dẫn tới việc đánh mất khách hàng cũ.
Ngược lại, có rất nhiều doanh nghiệp đã chọn chiến lược ưu tiên là chăm sóc khách hàng cũ bởi chiến lược này đem lại nhiều lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khi song hành cùng với việc tìm kiếm khách hàng mới. Có 4 lí do mà doanh nghiệp chọn chiến lược “giữ chân khách hàng cũ”, đó là những lí do sau:
Tạo ra nguồn khách hàng trung thành cho doanh nghiệp
Nếu doanh nghiệp thực hiện được những chiến lược chăm sóc khách hàng tốt thì khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm/ dịch vụ ở những lần tiếp theo. Như vậy, doanh nghiệp sẽ có thêm những lượt mua mới từ chính nguồn khách hàng quen thuộc. Nếu duy trì hoạt động chăm sóc khách hàng cũ tốt, những khách hàng đó sẽ khó mà rời bỏ bạn và mua đi mua lại nhiều lần.
Thu hút khách hàng tiềm năng
Mục tiêu của những chiến lược chăm sóc khách hàng là khách hàng thân thiết của doanh nghiệp. Tuy nhiên những lợi ích bạn thu về không chỉ là sự tín nhiệm từ các khách hàng cũ mà còn đem đến khách hàng tiềm năng mới cho doanh nghiệp thông qua chia sẻ của khách hàng cũ.
Tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp
Hiện nay rất nhiều các doanh nghiệp phải bỏ ra khoản chi phí không hề nhỏ để thực hiện Marketing, quảng cáo và tiếp thị để tìm kiếm đối tượng khách hàng mới tiềm năng mà lại quên rằng, chính khách hàng cũ trung thành có thể tạo ra được nguồn khách hàng mới tiềm năng cao hơn mà chi phí lại thấp hơn.
Nâng cao hiệu quả cạnh tranh
Khi sự cạnh tranh về chất lượng và giá cả càng trở nên gay gắt thì chăm sóc khách hàng cũ chính là chiến lược kinh doanh giúp doanh nghiệp chiếm được vị thế và lòng tin của khách hàng.
Với hai mặt hàng cùng giá cả và chất lượng như nhau, khách hàng cũ vẫn lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp họ đã tin tưởng và sử dụng. Chính điều đó đã làm sâu sắc thêm tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng cũ đối với doanh nghiệp.
Hãy tạo ra những trải nghiệm đầy thú vị cho khách hàng cũ của bạn. Như vậy thì sự kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng cũ sẽ trở nên gần gũi hơn bao giờ hết. Đến lúc đó bạn hãy mời họ giới thiệu khách hàng mới và cùng nhau trải nghiệm những sản phẩm chất lượng tuyệt vời khác.
2. Lí do gì khiến khách hàng cũ không quay lại mua hàng của bạn?
Để có chiến lược kinh doanh phù hợp với nhóm khách hàng cũ, bạn cần tìm hiểu, khai thác xem tại sao khách hàng cũ không quay lại mua hàng của bạn.
Dưới đây là một số lý do chúng tôi cho rằng đó có thể là nguyên nhân:
Mẫu mã không có sự thay đổi
Xu hướng hiện nay luôn được thay đổi và cập nhật theo từng giờ, từng ngày và khách hàng luôn muốn tìm đến những thứ mới mẻ, hợp thời đại.
Nếu cửa hàng bạn chỉ nhập và bán những mặt hàng truyền thống mà không có sự đổi mới trong mẫu mã thì sẽ là nguyên nhân khiến khách hàng cảm thấy nhàm chán và không muốn quay trở lại.
Vậy nên việc bắt kịp xu hướng là điều quan trọng để không bị mất khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Khiến khách hàng lãng quên
Thực tế rất nhiều nhà kinh doanh rơi vào tình huống bị khách hàng lãng quên. Điều này có nghĩa là cửa hàng bạn không tạo ấn tượng gì trong khách hàng, cũng không có quá trình chăm sóc phía sau khiến họ chỉ một lần ghé qua rồi sau đó không còn nhớ đến. Tình trạng mất khách hàng như vậy kéo dài sẽ khiến bạn hầu như không có những khách hàng thân thiết.
Cách tốt nhất là với mỗi khách hàng mua hàng, bạn nên lưu lại thông tin liên hệ như họ tên, số điện thoại, ngày tháng sinh để có thể cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mua.
Không có những ưu đãi cho khách hàng cũ
Tình trạng mất khách hàng cũng sẽ xảy ra nếu bạn không có những chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết. Khi mà họ đã quay lại sử dụng dịch vụ cửa hàng bạn rất nhiều lần lại không có những khác biệt so với khách hàng mới.
Điều này sẽ khiến họ cảm thấy không hài lòng. Hoặc đơn giản nếu sản phẩm của bạn và đối thủ có chất lượng và mức giá ngang nhau, họ sẵn sàng mua sản phẩm của đối thủ trong lần mua sau nếu như bạn không cho họ động lực quay lại cửa hàng của bạn.
Làm mất lòng tin khách hàng
Một trong những lý do nhiều khách hàng không quay trở lại cửa hàng bạn là do bị mất lòng tin. Sự tin tưởng là yếu tố quan trọng để bạn có thể giữ chân khách hàng.
Vậy nên nếu bạn không tạo dựng sự tin tưởng thì cho dù dịch vụ chăm sóc khách hàng có tốt thế nào thì khách hàng cũng không muốn quay trở lại.
Một trong những nguyên nhân khiến khách hàng bị mất lòng tin là sản phẩm có chất lượng kém, hàng hóa khi mua không đúng theo những gì quảng cáo, nhận hàng không giống trên hình ảnh hay như để khách hàng chờ đợi lâu…
Vậy nên, để có thể xây dựng lòng tin trong khách hàng thì bạn cần phải quan tâm đến vấn đề chất lượng cũng như các sản phẩm phải luôn trung thực, đúng với những gì quảng cáo hay trên hình ảnh. Xây dựng một quy trình bán hàng chuyên nghiệp, chất lượng cao cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thì bạn sẽ không bao giờ đánh mất những khách hàng thân thiết.
3. Các chiến lược giúp giữ chân khách hàng cũ hiệu quả dành cho mọi Doanh nghiệp:
Chú trọng việc ghi nhận ý kiến đóng góp từ khách hàng
Phần lớn, vấn đề của khách hàng đến từ việc họ không biết cách khiếu nại tới doanh nghiệp dẫn đến giữ trong lòng những hiểu nhầm hoặc những điều chưa hài lòng về doanh nghiệp và không muốn quay lại mua hàng.
Bên cạnh đó thì khách hàng thường có suy nghĩ rằng sẽ không tạo ra được sự thay đổi nào cho dù có khiếu nại. Do đó, doanh nghiệp hãy đảm bảo tới khách hàng rằng những lời phàn nàn của họ sẽ được lắng nghe và giải quyết một cách tích cực để tạo ra thay đổi cần thiết.
Việc sử dụng chính những lời phàn nàn của khách hàng như một chiến lược giữ chân khách hàng tuyệt vời. Điều này cho phép khách hàng cảm thấy như họ đang được lắng nghe.
Quan trọng hơn cả, đó là cho phép doanh nghiệp thông qua đó giải quyết vấn đề và cho khách hàng biết rằng doanh nghiệp thực sự nỗ lực cải thiện vấn đề đó. Đó chính là một trong những bí quyết giúp doanh nghiệp chữ chân được khách hàng của mình.
Xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết
Chương trình khách hàng thân thiết là một phương pháp hiệu quả để tăng tần suất mua hàng vì chúng thúc đẩy người tiêu dùng mua hàng thường xuyên hơn để có được phần thưởng giá trị.
Doanh nghiệp của bạn có thể khuyến khích khách hàng tham gia vào các chương trình khách hàng thân thiết bằng cách tích điểm thưởng khi họ đăng ký làm thẻ thành viên. Sau khi mua mỗi đơn hàng, khách hàng sẽ nhận được số điểm tương ứng với giá trị đơn hàng họ đã mua. Đến một mức điểm nhất định, họ có thể lựa chọn đổi điểm để nhận quà từ doanh nghiệp.
Điểm lưu ý khi triển khai các chương trình này là tính tiện lợi, dễ làm, dễ thực hiện, không cồng kềnh nhiều bước. Một số doanh nghiệp triển khai app tích điểm, mỗi lần mua nhân viên chỉ việc quét mã QR trên app, điểm sẽ được ghi nhận cho khách hàng sau vài giây.
Cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng
Cá nhân hóa cho phép doanh nghiệp tăng khả năng giữ chân khách hàng thông qua các trải nghiệm phù hợp được thiết kế riêng cho từng nhóm khách hàng. Cá nhân hóa yêu cầu bạn thu thập dữ liệu về khách hàng phục vụ cho việc đưa ra đề xuất và điều chỉnh các chương trình khuyến mại để phù hợp với nhu cầu cá nhân của từng khách hàng.
Một cách đơn giản để cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa để tăng khả năng giữ chân khách hàng là gửi email. Khi nội dung email đề cập tên gọi và nội dung khách hàng quan tâm, họ sẽ yêu mến và tin tưởng vào thương hiệu của bạn hơn. Và đặc biệt, sẽ tốt hơn nếu nếu email được cá nhân hóa đó mang đến các khuyến mãi và ưu đãi cho khách hàng của bạn.
Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng trên đa nền tảng
Bất kỳ một khách hàng nào cũng muốn trải nghiệm sản phẩm hay dịch vụ một cách thuận tiện nhất. Sự thuận tiện ở đây có thể là trải nghiệm khách hàng, thanh toán nhanh chóng, tiện lợi hoặc mua sắm dễ dàng. Chính vì vậy, doanh nghiệp nên tối ưu được sự thuận lợi cho khách hàng cả trước và sau khi mua sắm.
Doanh nghiệp nên chủ động trong việc kết nối với khách hàng, đó là bí quyết giữ chân khách hàng. Việc hỗ trợ khách hàng trên đa nền tảng sẽ giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc mua sắm. Và mạng xã hội là một công cụ tuyệt vời để nuôi dưỡng mối quan hệ của bạn và khách hàng.
Vì vậy, bạn phải sử dụng các kênh này thường xuyên hơn để giữ kết nối của bạn với khách hàng đồng thời giúp giữ chân khách hàng cũ tiếp tục mua hàng từ bạn.
Hơn nữa, doanh nghiệp có thể sử dụng các nền tảng đa kênh để lập kế hoạch Marketing thành các chiến lược trả tiền và kiếm tiền theo những cách triển khai khác nhau. Qua đó kiếm tiền từ lượng tương tác, tăng traffic và tìm điểm chạm khách hàng.
>> Tìm hiểu thêm về giải pháp CSKH đa kênh tích hợp – MiDesk Omnichannel.
Tạm kết
Trên đây là cẩm nang các chiến lược chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả giúp tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Hi vọng những thông tin trên sẽ giúp ích cho cho doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng cũ sau này.
MiDesk – Sẽ giúp bạn:
Hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh online & offline (như mạng xã hội, website, livechat, gọi điện thoại, các ứng dụng trên smartphone cho đến điểm bán hàng – POS) theo một cách nhất quán, tập trung dữ liệu đồng bộ trên một màn hình làm việc duy nhất.
Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ:
