Lợi ích của Giải pháp tích hợp đa kênh trong hành trình chăm sóc khách hàng
Lần trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng gần nhất của bạn là khi nào? Và bạn có hài lòng với trải nghiệm đó hay không? Lấy bản thân tôi làm ví dụ nhé!
Không ít lần tôi trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng từ các thương hiệu lớn nhỏ ở các ngành khác nhau. Và đoán xem, hầu hết 7/10 trải nghiệm không mấy tốt đẹp và mỗi lần tôi nhắc đến thương hiệu đó, tôi chỉ nhớ đến cảm giác họ đã tương tác tạo ấn tượng với tôi thông qua giao tiếp/ dịch vụ khách hàng như thế nào. Và các doanh nghiệp với trải nghiệm không tốt, tôi lập tức “chào tạm biệt” vì ngày nay, tìm một thương hiệu để thay thế dễ dàng hơn bao giờ hết.
Đến với bài viết này sẽ cho doanh nghiệp biết tập trung vào sức mạnh của việc tích hợp đa kênh vào CRM trong hành trình chăm sóc khách hàng là như thế nào. Các giá trị, tầm quan trọng của đa kênh giúp doanh nghiệp có cái nhìn mới về CRM và khách hàng.
Tại sao bạn cần một CRM với giao tiếp đa kênh?
Hệ thống CRM ra đời với mục đích tăng trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn (mục đích với tôi là như vậy). Một CRM dịch vụ khách hàng tốt, trong ngày hôm nay cần phải cung cấp cho một cái nhìn toàn bộ về mọi thứ khách hàng của bạn cần cùng với kiến thức về sở thích mua sắm của họ. Điều này sẽ chỉ có thể xảy ra khi CRM của bạn có khả năng thu thập thông tin này từ các nền tảng khác nhau.
Sau đây, hãy xem một số lợi ích mà CRM mang lại cho doanh nghiệp trong việc hỗ trợ giao tiếp đa kênh nhé:
1. Có được cái nhìn 360 độ thực sự của khách hàng:
Đã qua rồi cái thời mà khách hàng chỉ đơn giản là một cái tên và một số điện thoại. Bằng cách cung cấp cho khách hàng tùy chọn kết nối với bạn trên nhiều kênh, bạn đang thu thập thêm dữ liệu để hoàn thành hồ sơ khách hàng đó. Họ có thích chat hay gọi điện trực tiếp hơn? Những bài đăng trên phương tiện truyền thông xã hội nào họ trả lời? Họ có nhấc điện thoại khi bạn gọi cho họ hoặc trả lời email của bạn nhiều hơn không? Bằng cách gộp tất cả các tương tác mà một khách hàng cụ thể có với công ty của bạn ở một nơi, nó cho phép bạn xác định thói quen mua hàng của khách hàng, các kênh ưa thích hoặc thậm chí là sự hiện diện trực tuyến. Đơn giản: bạn càng biết nhiều về họ, bạn càng dễ dàng xác định những gì họ muốn và những gì họ cần.
2. Tăng khả năng tiếp cận:
Khiếu nại số một của khách hàng về dịch vụ khách hàng là thiếu sự chuẩn bị của bộ phận chăm sóc khách hàng. Cho dù đó là thời gian giữ lâu trên điện thoại, hoặc đơn giản là không thể tiếp cận ai đó, các doanh nghiệp tận dụng các CRM đa kênh đang cho phép khách hàng không chỉ tiếp cận đại diện của họ nhanh hơn, mà còn theo một số cách khác nhau.
Khoảng 44% người tiêu dùng trực tuyến nói rằng, có câu hỏi được trả lời bởi một người trực tiếp trong khi ở giữa mua hàng trực tuyến là một trong những tính năng quan trọng nhất mà một trang web có thể cung cấp. Có khả năng, nói chuyện trực tiếp với một đại lý thông qua trò chuyện sẽ làm tăng khả năng không chỉ người dùng có trải nghiệm tích cực, mà rất có thể sẽ đóng bán hàng.
3. Hãy để bộ phận CSKH của bạn trả lời trong thời gian thực:
Hãy tưởng tượng một khách hàng thất vọng nói chuyện với một đại lý trên điện thoại bị treo lên vì họ liên tục bị giữ lại sau đó tweet về kinh nghiệm của họ và vấn đề chưa được giải quyết. Nếu không có khả năng nhìn thấy điều này hoặc phản hồi, đánh giá tiêu cực đó không chỉ có sẵn cho công chúng xem, mà khách hàng đó rất có thể đã chuyển từ thương hiệu của bạn.
4. Cung cấp dịch vụ nhất quán trên tất cả các kênh:
Nếu bộ phận tiếp thị của bạn đang chạy phương tiện truyền thông xã hội, trung tâm cuộc gọi của bạn xử lý các cuộc gọi và một cuộc trò chuyện giám sát bộ phận khác, rất có thể thông tin khách hàng của bạn bị lộn xộn và tin nhắn và dịch vụ khách hàng không nhất quán.
Theo Forrester, 43% đội ngũ dịch vụ chăm sóc khách hàng phải vật lộn để hỗ trợ hành trình đa kênh của khách hàng. Bằng cách tích hợp CRM của bạn với đa kênh,bạn đang mở ra khả năng định tuyến các cuộc gọi đến đúng bộ phận, để có được khách hàng của bạn dịch vụ mà họ cần nhanh hơn. Đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn sẽ có thể giúp khách hàng của bạn hiệu quả hơn và đội ngũ bán hàng của bạn sẽ có thể tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng được nhắm mục tiêu hơn dựa trên dữ liệu có ý nghĩa đã được thu thập. Thay vì các hồ sơ trì trệ, phẳng, sự tích hợp này có thể cung cấp cho bạn cái nhìn đa chiều về khách hàng trong thời gian thực và xây dựng mối quan hệ có ý nghĩa hơn với mỗi tương tác.
5. Các giá trị của việc kết hợp CRM với giải pháp đa kênh:
Khách hàng có thể tự phục vụ nhu cầu của mình một cách hiệu quả hơn
Ngày nay, khoảng 67% khách hàng thích tự phục vụ hơn là nói chuyện với một đại diện trực tiếp. Nhưng trong khi các cơ sở kiến thức trực tuyến có thể hữu ích, thực tế vẫn còn nhiều người tiêu dùng mong đợi các doanh nghiệp cung cấp các phương tiện bổ sung để có được câu trả lời mà họ tìm kiếm. Sử dụng nền tảng truyền thông tích hợp CRM, khả năng cung cấp các giải pháp phản hồi bằng giọng nói tương tác tiên tiến (IVR) có thể cho phép khách hàng truy cập nhanh chóng thông tin quan trọng (chi tiết thanh toán và tài khoản, tình trạng vận chuyển, trạng thái đơn hàng, hủy giao dịch, v.v.) được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu CRM mà không cần sự trợ giúp của đại lý. Độ phân giải cuộc gọi đầu tiên của nó mà không có trên đầu.
Một doanh nghiệp có thể định tuyến khách hàng hiệu quả hơn đến bộ phận thích hợp
Một trong bốn báo cáo của khách hàng được chuyển từ đại diện này sang đại diện khác mà không có bất kỳ giải pháp nào cho vấn đề hoặc yêu cầu của họ trong những trường hợp tự phục vụ không đủ – không chính xác là biên lai để giữ chân khách hàng. Nhưng bằng cách liên kết nền tảng truyền thông của doanh nghiệp với CRM của mình, nhu cầu và yêu cầu cụ thể của khách hàng có thể được xác định trước và được sử dụng để định tuyến đúng cách họ đến đại lý đủ điều kiện nhất phù hợp nhất để đáp ứng nhu cầu của họ. Nhanh – Hiệu quả – Dễ dàng.
Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ nhanh hơn
Có đến 40% khách hàng mong đợi đại diện đã biết về những nỗ lực trước đây của họ để giải quyết vấn đề và khoảng 84% đáng kinh ngạc trở nên thất vọng khi đại diện không có quyền truy cập ngay vào thông tin tài khoản của họ. Bằng cách tích hợp cả hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng và nền tảng truyền thông, các doanh nghiệp có thể tự động điền vào màn hình đại lý với dữ liệu khách hàng có liên quan nhất để tạo điều kiện cho khả năng giải quyết nhu cầu của người tiêu dùng mà không chậm trễ.
Quy trình bán hàng được cải thiện, tối ưu
Đại diện bán hàng trung bình phải mất 8 mặt số mỗi giờ, trong suốt 6,25 giờ, để thiết lập một cuộc hẹn duy nhất – không chính xác là một công thức cho sự phát triển. Bằng cách tích hợp giải pháp CRM và trung tâm cuộc gọi chăm sóc khách hàng, khách hàng tiềm năng có thể ngay lập tức được đẩy vào trình quay số; cho phép đại diện tự động bắt đầu liên hệ, trong khi điền vào màn hình của họ với tất cả các hồ sơ khách hàng có liên quan.
Tự động nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng
Khoảng 80% doanh số bán hàng yêu cầu 5 cuộc gọi tiếp theo sau cuộc họp ban đầu, nhưng đến 44% nhân viên bán hàng từ bỏ chỉ sau một cuộc gọi. Nhưng với một nền tảng truyền thông tích hợp, các đại lý có thể dễ dàng nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng thông qua toàn bộ kênh dựa trên kết quả của sự tương tác của khách hàng. Đó là một vấn đề đơn giản bằng cách sử dụng kết quả của cuộc gọi để liền mạch và tự động thiết lập hành động tiếp theo được thực hiện để giữ cho cơ hội dẫn đầu ở phía trước.
Hi vọng bài viết này giúp bạn có cái nhìn khác về phần mềm CRM, không chỉ là nơi lưu trữ dữ liệu khách hàng với mục đích bán hàng. Khách hàng ngày nay có rất nhiều sự lựa chọn cho gần như mọi loại sản phẩm hoặc dịch vụ. Cho dù đó là một chiếc xe hơi, đôi giày, bữa ăn nhà hàng hoặc phần mềm dựa trên đăng ký mà họ đang cần, khách hàng có thể khá sáng suốt trong việc quyết định công ty nào cuối cùng sẽ giành chiến thắng trong kinh doanh của họ.
Đối với những gì họ xem xét khi đưa ra quyết định mua hàng, các yếu tố chính bao gồm giá cả, chất lượng và mối quan hệ với một thương hiệu cụ thể. Hãy tận dụng CRM để tạo ra các trải nghiệm tuyệt vời khiến khách hàng của bạn phải thích ngay trong mỗi lần tương tác hoặc ít ra họ không mang tâm trạng bực bội sau mỗi cuộc trò chuyện.
MiDesk – Sẽ giúp bạn:
Hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh online & offline (như mạng xã hội, website, livechat, gọi điện thoại, các ứng dụng trên smartphone cho đến điểm bán hàng – POS) theo một cách nhất quán, tập trung dữ liệu đồng bộ trên một màn hình làm việc duy nhất.
Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ:
