Giải pháp MiDesk Omnichannel trong Dịch vụ Khách hàng 2023
Ngày nay, Dịch vụ KH trong hoạt động kinh doanh của một số doanh nghiệp đã trải qua nhiều thay đổi và phát triển nhờ vào sự tiến bộ trong công nghệ và cách các doanh nghiệp tiếp cận và phục vụ khách hàng.
Vậy, bạn có đang thắc mắc Dịch vụ Khách hàng là gì không?
Vâng, không chỉ có bạn mà rất nhiều người cũng có cùng câu hỏi, bởi vì trong môi trường kinh doanh cạnh tranh như hiện nay, việc duy trì sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng đang trở nên khó khăn hơn bao giờ hết.
Và để có thể tìm hiểu sâu hơn về Dịch vụ KH trong hoạt động kinh doanh ngày nay cũng như các phương pháp giúp thu hút, giữ chân khách hàng trở nên hiệu quả, hãy cùng đọc thêm nội dung bài viết bên dưới nhé!
Dịch vụ khách hàng (Customer Service) là gì?
Dịch vụ khách hàng (Customer service) là một tổ hợp tất cả các hoạt động, quy trình, được hình thành bởi một tổ chức hay doanh nghiệp trước và sau bán hàng, nhằm cung cấp hỗ trợ, giải đáp thắc mắc.
Mục tiêu chính của Dịch vụ KH là đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm tốt khi tương tác với doanh nghiệp và cảm thấy hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã mua hoặc đang sử dụng.
Dịch vụ Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, đồng thời có thể ảnh hưởng đến danh tiếng và sự phát triển của tổ chức.
Tuy nhiên, có một số doanh nghiệp lại nhầm lẫn giữa dịch vụ khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng, hai loại dịch vụ này có phải là một hoạt động hay không?
Phân biệt giữa dịch vụ chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Phần lớn, một số các bạn nhân viên khi tìm hiểu về dịch vụ khách hàng đều nghe qua dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều này rất dễ để các bạn nhân viên hiểu nhầm rằng dịch vụ cho khách hàng là dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng đều liên quan đến việc tương tác với và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhưng chúng có sự khác biệt trong phạm vi và mục tiêu chính:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (Customer Care)
- Phạm vi rộng hơn: Dịch vụ CSKH không chỉ giới hạn trong việc giải quyết vấn đề hoặc khiếu nại của khách hàng. Nó cũng bao gồm việc cung cấp thông tin, hỗ trợ tư vấn, và đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm tốt khi tương tác với tổ chức.
- Mục tiêu chính: Mục tiêu của dịch vụ CSKH là đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy hài lòng và có sự hỗ trợ một cách toàn diện trong quá trình họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức.
- Liên quan đến mối quan hệ: Dịch vụ CSKH thường tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng cách cung cấp giá trị và sự hỗ trợ liên tục.
Dịch vụ khách hàng (Customer Service)
- Phạm vi hẹp hơn: Dịch vụ KH thường liên quan đến việc giải quyết các vấn đề cụ thể hoặc khiếu nại của khách hàng, chẳng hạn như việc xử lý đơn hàng, giải đáp câu hỏi kỹ thuật hoặc hỗ trợ kỹ thuật.
- Mục tiêu chính: Mục tiêu của dịch vụ KH là cung cấp giải pháp và hỗ trợ để giải quyết các vấn đề cụ thể hoặc thực hiện các giao dịch gần đây của khách hàng.
- Thường tập trung vào trả lời nhanh: Dịch vụ KH thường tập trung vào việc cung cấp phản hồi và hỗ trợ một cách nhanh chóng để giải quyết vấn đề hiện tại của khách hàng.
Thực tế thì cả hai đều liên quan đến mục đích đạt được sự hài lòng khách hàng. Nhưng dịch vụ khách hàng sẽ mang ý nghĩa rộng hơn, bao gồm luôn cả dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng chỉ là một giai đoạn trong quy trình dịch vụ KH.
Vì vậy, cần phải làm rõ hoạt động của 2 loại dịch vụ này để giúp các bạn nhân viên tránh nhầm lẫn.
Vai trò dịch vụ khách hàng trong Marketing
Có thể thấy, dịch vụ khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược Marketing của một doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng đóng góp vào việc thu hút và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho sự thành công trong hoạt động Marketing.
Không có gì tệ hơn khi khách hàng cảm thấy bị phớt lờ trong danh sách khách hàng của doanh nghiệp.
Và đối với mọi khách hàng, họ đều xứng đáng có dịch vụ tốt nhất. Vì vậy, hãy tìm hiểu thêm một số vai trò của dịch vụ khách hàng trong Marketing mà doanh nghiệp cần biết đến:
Giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực
Dịch vụ khách hàng xuất sắc có thể giúp xây dựng và duy trì hình ảnh thương hiệu tích cực. Khách hàng hài lòng và có trải nghiệm tốt sẽ trở thành những đại sứ thương hiệu tự nhiên, chia sẻ kinh nghiệm tích cực của họ với người khác thông qua trò chuyện, mạng xã hội và đánh giá trực tuyến.
Tạo điểm độc đáo cho sản phẩm/ dịch vụ
Dịch vụ khách hàng xuất sắc có thể tạo ra điểm độc đáo cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Khách hàng sẽ dễ dàng phân biệt và ưa thích bạn hơn so với đối thủ nếu họ cảm thấy được chăm sóc và hỗ trợ tốt.
Nâng cao sự trung thành
Dịch vụ khách hàng tốt có khả năng nâng cao sự trung thành của khách hàng. Khách hàng hài lòng với dịch vụ sẽ có xu hướng quay lại và tiếp tục mua sắm hoặc sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn trong tương lai, giúp duy trì doanh thu và giảm tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.
Thu thập thông tin và phản hồi
Dịch vụ khách hàng là nguồn thông tin quý báu về phản hồi từ khách hàng. Các phản hồi này có thể được sử dụng để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và chiến lược tiếp thị, đồng thời giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của thị trường.
Tạo ra cơ hội bán hàng lặp lại
Dịch vụ khách hàng xuất sắc tạo cơ hội cho bán hàng lặp lại. Khách hàng hài lòng sẽ trở lại mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ của bạn, giúp bạn xây dựng mối quan hệ dài hạn và tăng doanh số bán hàng.
Giảm tỷ lệ hủy bỏ
Dịch vụ khách hàng tốt có thể giảm tỷ lệ hủy bỏ hoặc chuyển đổi sang đối thủ. Khách hàng cảm thấy hài lòng sẽ không có lý do để chuyển đổi sang sản phẩm hoặc dịch vụ của đối thủ.
Đâu là tiêu chuẩn để đo lường dịch vụ khách hàng?
Để đảm bảo được chất lượng dịch vụ cho khách hàng thì việc đo lường và đặt ra các tiêu chuẩn đo lường là rất quan trọng.
Dưới đây là một số tiêu chuẩn quan trọng để đo lường dịch vụ khách hàng:
Đo lường qua lượng đánh giá
Dạng đo lường qua thu thập đánh giá từ khách hàng rất là phổ biến. Khi thu thập và phân tích đánh giá đều là những ý kiến khách quan thực tế từ người dùng. Những đánh giá này chưa phản ánh đúng 100% nhưng doanh nghiệp có thể dựa trên ý kiến đóng góp để cải thiện điểm yếu và điểm mạnh cần phát huy.
Tỷ lệ khách hàng quay lại
Khách hàng có thể lựa chọn doanh nghiệp lần đầu có thể là trải nghiệm, nhưng đã mua lần 2 thì đã đặt niềm tin vào dịch vụ. Mức độ hài lòng cũng tỷ lệ thuận với số lượng quay lại mua hàng.
Tỷ lệ giải quyết chính xác nhu cầu khách hàng
Tỷ lệ giải quyết được những nhu cầu của từng cá nhân tăng lên chứng tỏ là bạn đã tạo ra trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả. Đôi khi khách hàng cũng khá là mơ hồ về nhu cầu của chính họ, chính chúng ta đã khơi gợi và đáp ứng vượt mức mong đợi.
Tốc độ đáp ứng dịch vụ khách hàng
Có một quy luật mà ít ai chia sẻ đó là tốc độ dịch vụ phản hồi khách hàng ở lần đầu tiên nên được đáp ứng dưới 4 phút vì lúc này khách hàng đang khao khát được đáp lại sớm nhất, và ấn tượng đầu tiên là điều khiến doanh nghiệp trở nên chuyên nghiệp trong cách phục vụ. Đáp ứng nhanh chóng không chỉ thể hiện lòng tôn trọng mà còn giúp giải quyết một số tình huống bất ngờ một cách hiệu quả.
Tìm kiếm một giải pháp tối ưu cho dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp
Thông thường, các hoạt động tương tác với khách hàng luôn là vấn đề tất yếu trong dịch vụ khách hàng. Vì các hoạt động này thường xuyên gặp vấn đề là kênh giao tiếp rời rạc kéo theo dữ liệu cũng không được đồng bộ với nhau.
Bên cạnh đó, việc phối hợp giải quyết vụ việc giữa các bộ phận, phòng ban phức tạp, không thống nhất, dữ liệu KH & lịch sử tương tác trên nhiều hệ thống bị phân tán, lưu trữ không đầy đủ.
Vì vậy, đối với các hoạt động trong dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp nên tìm kiếm cho mình một giải pháp để có thể hỗ trợ tốt nhất trong việc tương tác và hỗ trợ khách hàng hiệu quả.
MiDesk Omnichanel – Một giải pháp có thể giải quyết 90% các vấn đề khó khăn trong dịch vụ khách hàng dành cho mọi doanh nghiệp ngày nay.
Midesk Omni-Channel – Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất
MiDesk Omni-channel là giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả, chuyên nghiệp trên một nền tảng, giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng cũng như hoạt động trong dịch vụ khách hàng một cách tiện lợi trên tất cả các kênh liên lạc phổ biến nhất hiện nay như Hotline, VideoCall, Website, mạng xã hội Facebook, Zalo, tin nhắn SMS, Chat, Email,… tối ưu chi phí vận hành, phí gọi, phí nhân sự và nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp thời đại 4.0.
Với giao diện đơn giản, kích hoạt nhanh chóng và dễ sử dụng, tích hợp sẵn các tính năng cao cấp như CRM-mini, phân bổ cuộc gọi thông minh, ghi âm cuộc gọi, Ticket (phiếu ghi)… MiDesk Omni-Channel chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết triệt để các vấn đề của khách hàng.
Midesk Omni-Channel đã giúp rất doanh nghiệp vừa và lớn trong nhiều lĩnh vực như Bất động sản, Tài chính – Ngân hàng, Bảo hiểm, Dịch vụ, Công nghệ, Thẩm mỹ viện,… tìm được giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả.
>> Tìm hiểu thêm về giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh MiDesk Omnichannel ngay nhé: https://midesk.vn/omnichannel-tich-hop-cham-soc-khach-hang-da-kenh
MiDesk – Sẽ giúp bạn:
Hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh online & offline (như mạng xã hội, website, live chat, gọi điện thoại, các ứng dụng trên smartphone cho đến điểm bán hàng – POS) theo một cách nhất quán, tập trung dữ liệu đồng bộ trên một màn hình làm việc duy nhất.
Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ:
