Đa kênh hợp nhất (Omni-Channel) không chỉ là một xu hướng mới mà còn là mục tiêu chiến lược quan trọng mà nhiều doanh nghiệp đang hướng đến nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Tuy nhiên, việc hiện thực hóa mục tiêu này không hề dễ dàng. Doanh nghiệp thường gặp phải nhiều rào cản như cấu trúc tổ chức không đồng nhất, khó khăn trong tích hợp dữ liệu và nhiều thách thức khác.
Vậy, đó là những rào cản như thế nào? Cách khắc phục những rào cản đó là gì?
Hãy cùng tìm hiểu thêm những khó khăn chính và cách khắc phục những rào cản trong hành trình chăm sóc khách hàng nhé!
Khám phá những thách thức chính và cách khắc phục để triển khai đa kênh hợp nhất thành công
Thách Thức #1: Thiếu quyền sở hữu rõ ràng
Triển khai một cấu trúc đa kênh hợp nhất đòi hỏi sự phối hợp giữa nhiều bộ phận như marketing, bán hàng, dịch vụ, văn phòng hỗ trợ, CNTT và tài chính. Sự phức tạp này dễ dẫn đến vấn đề về quyền sở hữu.
Khi trách nhiệm không được phân định rõ ràng, việc xác định ai sẽ chịu chi phí và quản lý lợi ích trở nên khó khăn. Lợi ích của giải pháp đa kênh thường trải rộng trên toàn bộ doanh nghiệp, không thể gán cho một chức năng duy nhất.
Giải pháp: Để vượt qua thách thức này, cần tạo ra một tinh thần sở hữu chung trong toàn bộ tổ chức:
- Phân Chia Trách Nhiệm: Giao nhiệm vụ cho các nhóm đa chức năng, ví dụ như đồng bộ hóa cơ sở dữ liệu giữa marketing và bán hàng, và mở rộng dần trách nhiệm cho nhiều nhóm khác.
- Theo Dõi KPI: Xây dựng bảng điều khiển để theo dõi các KPI chung như sự hài lòng của khách hàng qua các kênh và nỗ lực của khách hàng.
- Liên Kết Tiến Độ với Đánh Giá Hiệu Suất: Kết nối tiến triển với các đánh giá hiệu suất để tăng cường trách nhiệm và đạt được mục tiêu chung.
Thách Thức #2: Biến tầm nhìn thành hiện thực
Chuyển từ lý thuyết sang thực hành luôn là một thách thức lớn. Dù hiểu rõ tầm quan trọng của việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cần một kế hoạch cụ thể để thực hiện.
Giải pháp: Để biến tầm nhìn thành hiện thực, hãy bắt đầu với các bước cụ thể sau:
- Thu Thập Dữ Liệu: Phân tích hành vi của khách hàng và các yếu tố cơ bản để xác định các điểm đau và khu vực mang lại giá trị nhiều nhất.
- Tìm Thay Đổi Dễ Thực Hiện: Dựa vào những hiểu biết thu được để triển khai những thay đổi dễ thực hiện nhưng hiệu quả nhanh chóng.
- Giữ Sự Linh Hoạt: Liên tục đo lường, lặp lại và điều chỉnh khi có thay đổi trong thị trường và hành vi khách hàng.
Thách Thức #3: Chuyển đổi trong khi vận hành
Việc chuyển đổi từ mô hình đa kênh sang đa kênh hợp nhất mà vẫn duy trì hoạt động hàng ngày là một thách thức không nhỏ. Khách hàng mong đợi sự tương tác và giao dịch ngay lập tức.
Giải pháp: Tạo ra một chu trình tích cực để quản lý sự chuyển đổi:
- Thử Nghiệm Trong Nhóm Nhỏ: Bắt đầu thử nghiệm các dịch vụ mới trong một phân khúc nhỏ của khách hàng, chẳng hạn như nhóm khách hàng ủng hộ, trước khi mở rộng quy mô.
- Thông Báo Các Phòng Ban Liên Quan: Đảm bảo rằng tất cả các phòng ban cần thiết đều được thông báo về các thử nghiệm và có khả năng phản hồi.
- Thu Thập Phản Hồi: Đảm bảo thu thập phản hồi từ cả nhân viên và khách hàng để điều chỉnh và cải thiện liên tục.
Midesk Omni-Channel – Giải pháp CSKH đa kênh hợp nhất dành cho mọi doanh nghiệp
MiDesk Omni-channel là giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả, chuyên nghiệp trên một nền tảng, giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng cũng như hoạt động trong dịch vụ khách hàng một cách tiện lợi trên tất cả các kênh liên lạc phổ biến nhất hiện nay như Hotline, VideoCall, Website, mạng xã hội Facebook, Zalo, tin nhắn SMS, Chat, Email,… tối ưu chi phí vận hành, phí gọi, phí nhân sự và nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp thời đại 4.0.
Với giao diện đơn giản, kích hoạt nhanh chóng và dễ sử dụng, tích hợp sẵn các tính năng cao cấp như CRM-mini, phân bổ cuộc gọi thông minh, ghi âm cuộc gọi, Ticket (phiếu ghi)… MiDesk Omni-Channel chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết triệt để các vấn đề của khách hàng.
Midesk Omni-Channel đã giúp rất doanh nghiệp vừa và lớn trong nhiều lĩnh vực như Bất động sản, Tài chính – Ngân hàng, Bảo hiểm, Dịch vụ, Công nghệ, Thẩm mỹ viện,… tìm được giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả.
>> Tìm hiểu thêm về giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh MiDesk Omnichannel ngay nhé: https://midesk.vn/omnichannel-tich-hop-cham-soc-khach-hang-da-kenh
Hãy lựa chọn MiDesk để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp ngay tại đây!
MiDesk – Sẽ giúp bạn:
Hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh online & offline (như mạng xã hội, website, live chat, gọi điện thoại, các ứng dụng trên smartphone cho đến điểm bán hàng – POS) theo một cách nhất quán, tập trung dữ liệu đồng bộ trên một màn hình làm việc duy nhất.
Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ: