Đi tìm một giải pháp tối ưu dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể nói là công cụ giúp doanh nghiệp có thể “mở đường” gia nhập vào thị trường một cách hoàn hảo nhất.
Bởi ngày nay, sản phẩm chất lượng, giá thành phải chăng, nhưng cũng chưa chắc đã nhận được cái gật đầu của người tiêu dùng ngay lập tức.Trong khi đó, chỉ với một vài lời phàn nàn, đánh giá kém không được giải quyết ngay cũng có thể khiến danh tiếng của thương hiệu bị ảnh hưởng rất nhiều.
Thậm chí, bạn có thể bị một bộ phận khách hàng tẩy chay vì những trải nghiệm không tốt. Vì vậy, việc cải thiện dịch vụ CSKH luôn là vấn đề được các chủ doanh nghiệp quan tâm đến rất nhiều.
Vậy, làm cách nào để có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở thời điểm hiện tại?
Thế nào là dịch vụ chăm sóc khách hàng?
Dịch vụ CSKH có lẽ là cụm từ đã trở nên quen thuộc đối với rất nhiều người, bởi thậm chí các vị trí công việc liên quan đến điều này cũng thường xuyên được đăng tải trên nhiều trang web, Fanpage Facebook.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khái niệm được sử dụng để miêu tả cho tất cả các công việc, hoạt động hỗ trợ, tư vấn, trải nghiệm mà doanh nghiệp cung cấp cho của khách hàng trước – trong – sau mua sắm. Mục đích của điều này chính là làm sao khiến khách hàng luôn cảm thấy hài lòng trong suốt quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Nhiều người thường nghĩ rằng, dịch vụ CSKH sẽ chỉ được cung cấp ở lúc trước và trong mua. Tuy nhiên, dịch vụ hậu mãi cũng chính là một phần nằm trong quy trình này. Bởi, không phải cứ “chốt đơn” xong là mọi chuyện đã kết thúc, giá trị vòng đời của khách hàng không phải chỉ có vậy.
Hơn thế, sau mua khách hàng mới là chủ động sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Hoàn toàn sẽ có rất nhiều vấn đề phát sinh ở quá trình này và đôi khi bây giờ mới là lúc cần phải làm việc nhiều nhất đối với bộ phận chăm sóc khách hàng.
Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Đây được coi là khoản đầu tư lâu dài góp phần tạo nên sự thành công và vị thế trên thương trường cho các thương hiệu. Thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn thì doanh nghiệp ngày càng có nhiều đối thủ hơn. Ngay cả đối với những tên tuổi lâu năm cũng không thể an tâm “yên vị” ở vị trí của mình, nếu như không muốn bị những thương hiệu mới “vượt mặt”.
Trong khi đó, người tiêu dùng lại ngày càng nắm ưu thế chủ động hơn trong các quyết định mua sắm của mình. Bởi họ có rất nhiều sự lựa chọn, nếu không mua ở đây thì còn có rất nhiều nơi khác để tham khảo.
Chưa kể hình thức mua sắm trực tuyến hiện nay lại vô cùng tiện lợi, họ có thể tìm kiếm sản phẩm nhanh chóng, so sánh giữa các địa chỉ cung ứng với hàng loạt tiêu chí khác nhau.
Đặc biệt, họ rất chú trọng đến những trải nghiệm mua sắm của mình tốt hay không tốt. Chính vì vậy, dịch vụ CSKH chính là ưu thế giúp các doanh nghiệp có thể hướng đến các mục tiêu kinh doanh của mình như sau:
- Giữ chân khách hàng hiện tại
- Thu hút khách hàng mới
- Giảm chi phí kinh doanh, marketing
- Giảm thiểu đi các phàn nàn, đánh giá kém
- Tạo nên ưu thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp
- Mang đến những trải nghiệm mua sắm hài lòng cho khách hàng
Vì sao cần phải cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng?
Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng hay nâng cao trải nghiệm chăm sóc khách hàng, luôn là một trong những nhiệm vụ được đặt ra ở các doanh nghiệp hiện nay.
Bản thân mỗi một nhân viên làm việc tại bộ phận này cũng không ngừng bồi dưỡng nghiệp vụ của mình mỗi ngày để đảm bảo cho điều này. Có thể nhiều bạn sẽ đặt ra câu hỏi tại sao phải làm như vậy, nếu như mọi thứ đang được diễn ra rất ổn. Bản chất của việc kinh doanh là phục vụ khách hàng, nếu không phục vụ khách hàng thì sẽ không có hoạt động mua bán, giao dịch nào.
Dù ở thời điểm hiện tại, dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn đang tốt, bình thường hoặc kém thì việc cải thiện, nâng cấp chất lượng của nó vẫn cần phải tiến hành.
Chúng tôi tin rằng, để một doanh nghiệp có thể tự tin khẳng định rằng, dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình là hoàn hảo, là tốt nhất. Theo thời gian, quy mô mở rộng, số lượng khách hàng gia tăng, lượng sản phẩm mới ra mắt liên tục. Những quy trình, hoạt động cũ sẽ không thể “gánh nổi” nữa và nếu cứ vận hành thì sẽ phát sinh ra rất nhiều vấn đề.
Trong khi đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng là “vũ khí” giúp doanh nghiệp phát triển tốt hơn, mang lại những lợi ích trong kinh doanh tuyệt vời.
Vậy thì, tại sao chúng ta lại ngần ngại trong việc cải thiện chúng tốt hơn mỗi ngày? Sự cải thiện này sẽ giúp bạn chăm sóc tốt hơn cho khách hàng mới, khách hàng hiện tại và cả khách hàng cũ. Như vậy, giá trị thương hiệu, hình ảnh thương hiệu sẽ ngày càng trở nên tốt hơn trong mắt mọi khách hàng.
Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt bao gồm những yếu tố nào?
Đây có lẽ là một trong những câu hỏi được rất nhiều quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng, lãnh đạo doanh nghiệp quan tâm trong quá trình cải thiện địch vụ chăm sóc khách hàng của mình. Nếu như biết được rõ về quy chuẩn thì việc tiến hành cải thiện sẽ có một định hướng rõ ràng hơn và để chúng ta xác định một cách nhanh chóng.
Tuy nhiên, cho đến nay vẫn chưa có một quy chuẩn chung hay một khái niệm chính xác cho vấn đề này. Từ những tài liệu mà chúng tôi đã tìm hiểu thì ở mỗi một lĩnh vực khác nhau sẽ có cách hiểu riêng.
Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt chính là tối ưu về khả năng mang đến sự hài lòng cho khách hàng với 2 yếu tố hàng đầu:
Tốc độ
Đây là điều luôn cần được phải tối ưu nhất từ tốc độ phản hồi tương tác của khách hàng, tốc độ tư vấn, hỗ trợ, tốc độ giải quyết vấn đề,… cho đến tốc độ giao hàng đều phải có sự nhanh chóng, đúng cam kết và đúng hẹn.
Sự chuyên nghiệp
Một dịch vụ CSKH tốt chắc chắn không thể lúc thế này, lúc thế kia, nhân viên giao tiếp với khách hàng theo các kiểu khác nhau. Mọi thứ đều cần phải có sự chuyên nghiệp hóa. Sự chuyên nghiệp còn được thể hiện ngay trong cách nhân viên am hiểu về sản phẩm, dịch vụ của mình để đưa ra những tư vấn hữu ích nhất cho khách hàng.
Tìm kiếm một giải pháp cải thiện dịch vụ CSKH tối ưu nhất
Đối với hoạt động chăm sóc khách hàng, ngoài việc xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì doanh nghiệp cũng cần phải tìm cho mình một giải pháp chăm sóc khách hàng tối ưu để có thể nâng cao được dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất.
Chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả chính là giải pháp có thể khiến khách hàng luôn hài lòng khi làm việc với doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải xây dựng cho mình một hệ thống dữ liệu tự động, hợp nhất và xuyên suốt giữa các kênh liên lạc nhằm tạo ra trải nghiệm liền mạch với khách hàng.
Kể cả khách hàng nhắn tin trên Zalo, truy cập Website, hay gọi điện trên di động, doanh nghiệp cũng định danh và tư vấn hiệu quả cho khách hàng của mình. Đồng thời, doanh nghiệp nên đồng bộ hóa thông tin, tập trung mọi dữ liệu từ các kênh đổ về một phần mềm all-in-one để dễ dàng quản lý.
Khi ứng dụng hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả trên một nền tảng sẽ mang đến cho doanh nghiệp nhiều lợi ích tuyệt vời trong kinh doanh như:
- Tạo ra trải nghiệm Hợp nhất – Xuyên suốt – Liền mạch.
- Gia tăng sự hài lòng, độ tin cậy của khách hàng.
- Xây dựng mối quan hệ khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
- Dễ dàng nắm mọi thông tin và thấu hiểu khách hàng.
- Tối ưu hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng hiệu quả.
- Tối ưu chi phí, thời gian, công sức và tăng hiệu quả quản lý.
- Nâng cao năng xuất làm việc hiệu quả của đội ngũ CSKH, Telesales/Sales.
Doanh nghiệp nên chọn giải pháp CSKH đa kênh như thế nào cho hiệu quả?
Để sở hữu giải pháp chăm sóc đa kênh đúng đắn, doanh nghiệp nên chọn một giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh có thể hỗ trợ tối đa hiệu quả trên các kênh giao tiếp mà doanh nghiệp đang sở hữu.
Đồng thời, có khả năng tích hợp nhiều nền tảng quản trị doanh nghiệp, hệ thống có giao diện dễ sử dụng, thông minh thân thiện với người dùng và chất lượng hoạt động luôn đảm bảo ổn định.
MiDesk Omni-channel là giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả, chuyên nghiệp trên một nền tảng, giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tiện lợi trên tất cả các kênh liên lạc phổ biến nhất hiện nay như Hotline, VideoCall, Website, mạng xã hội Facebook, Zalo, tin nhắn SMS, Chat, Email,… tối ưu chi phí vận hành, phí gọi, phí nhân sự và nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp thời đại 4.0.
Tìm hiểu thêm: Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất MiDesk Omni-channel.
Midesk Omni-Channel – Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất
MiDesk Omni-channel là phần mềm giúp đội ngũ nhân viên CSKH có thể phản hồi Email, trò chuyện, tiếp nhận cuộc gọi, đáp ứng yêu cầu Chat với khách hàng ngay trên một phần mềm duy nhất.
Với giao diện đơn giản, kích hoạt nhanh chóng và dễ sử dụng, tích hợp sẵn các tính năng cao cấp như CRM-mini, phân bổ cuộc gọi thông minh, ghi âm cuộc gọi, Ticket (phiếu ghi)… MiDesk Omni-Channel chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết triệt để các vấn đề của khách hàng.
Midesk Omni-Channel đã giúp rất doanh nghiệp vừa và lớn trong nhiều lĩnh vực như Bất động sản, Tài chính – Ngân hàng, Bảo hiểm, Dịch vụ, Công nghệ, Thẩm mỹ viện,… tìm được giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả.
MiDesk – Sẽ giúp bạn:
Hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh online & offline (như mạng xã hội, website, livechat, gọi điện thoại, các ứng dụng trên smartphone cho đến điểm bán hàng – POS) theo một cách nhất quán, tập trung dữ liệu đồng bộ trên một màn hình làm việc duy nhất.
Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ:
