Doanh nghiệp cần làm gì để đạt chỉ số hài lòng khách hàng tiêu chuẩn?  

Số liệu đóng một vai trò quan trọng trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Nhưng tạo ra giá trị thực sự nằm ở cách mỗi doanh nghiệp sử dụng tập dữ liệu phù hợp. Đo điểm chuẩn các số liệu phù hợp trên cơ sở đối thủ cạnh tranh và ngành có thể giúp bạn rút ra những hiểu biết có giá trị.

Tại Freshdesk xác định các tiêu chuẩn hỗ trợ khách hàng phù hợp sẽ giúp bạn đặt ra mục tiêu phù hợp cho công ty mình.

Những tiêu chuẩn này dựa trên nhiều yếu tố khác nhau như khu vực, ngành công nghiệp đã được ghi lại trong báo cáo toàn diện được gọi là Báo cáo điểm chuẩn hạnh phúc của khách hàng.

Nhu cầu hỗ trợ khách hàng theo định hướng điểm chuẩn

Để hiểu hơn về khái niệm “Điểm chuẩn trong hỗ trợ khách hàng’’ chúng ta hãy bắt đầu bằng cách đặt câu hỏi cần làm những gì cho hỗ trợ khách hàng theo định hướng Benchmark?

Ba năm trước, tại Freshworks đã thiết lập chức năng thành công hỗ khách hàng. Trong quá trình này, chúng tôi đã nỗ lực liên lạc với nhiều khách hàng để họ hiểu tham gia mô hình mà chúng tôi đưa ra như thế nào.

Chúng tôi nhận thấy rằng một trong những khách hàng của chúng tôi, người quản lý hỗ trợ của một công ty du lịch trực tuyến hàng đầu, đã vô cùng hài lòng với Freshworks sở hữu xu hướng giảm thời gian mà khách hàng phải chờ đợi nhân viên hỗ trợ.

Sau khi phân tích sâu rộng, hai xu hướng đã được công nhận:

• Thời gian phản hồi đầu tiên đã được theo dõi dưới dạng chỉ số. Nhưng đường cơ sở đã đặt không chính xác vì khách hàng mong đợi phản hồi nhanh hơn nhiều.
• Các công ty trong ngành kinh doanh du lịch trực tuyến tập trung vào giải pháp liên hệ làm chỉ số. Điều này có nghĩa là các vấn đề của Khách hàng cần được giải quyết trong lần tiếp xúc đầu tiên.

Việc khám phá những thông tin chi tiết đó đã giúp chúng tôi phục vụ khách hàng tốt hơn và giúp chúng tôi hiểu loại chỉ số nào quan trọng đối với ngành nào.

Vì vậy, câu hỏi là – Số liệu tuyệt vời những doanh nghiệp có đang theo dõi đúng chỉ số mà họ cần ưu tiên không?

Sau khi phân tích sâu rộng và nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng, (7000 công ty trải rộng 38 ngành), Freshdesk đã có thể đưa ra Báo cáo Điểm chuẩn hài lòng khách hàng. Nó cung cấp những hiểu biết sâu sắc về các chỉ số thông minh của ngành và các tiêu chuẩn tương ứng mà các nhóm hỗ trợ khách hàng nên tập trung vào.

Câu hỏi mà doanh nghiệp nên đề cập trong khi theo dõi số liệu

# 1 Bạn có đang theo dõi các chỉ số quan trọng đối với ngành của mình không?

Bạn cần phải thực hiện thẩm định và phân tích để hiểu các số liệu mà khách hàng của bạn thực sự quan tâm.

# 2 Bạn có đặt mục tiêu phù hợp cho nhóm của mình dựa trên các tiêu chuẩn ngành?

Khi bạn đã tìm ra các chỉ số, bạn nên chọn đúng mục tiêu.

# 3 Các công cụ và quy trình của bạn có phù hợp với mục tiêu của bạn không?

Bạn cần phải tìm hiểu xem bạn đã triển khai các giải pháp theo cách phù hợp để doanh nghiệp bạn đạt được mục tiêu của mình chưa?

B2B và B2C – Những gì chúng tôi học được từ khách hàng

Các công ty có thể được thiết lập như các công ty B2B hoặc B2C. Hai loại công ty này rất khác nhau, như dưới đây:

Các công ty B2B

• Nhóm hỗ trợ nhận được một lượng phiếu nhỏ hơn, dao động từ 500-30.000 mỗi tháng.
• Các vấn đề phải đối mặt là phức tạp hơn và hướng dịch vụ.
• Các vấn đề đòi hỏi rất nhiều sự hợp tác giữa các đội nội bộ để đạt được một giải pháp.
• Có nhiều bên liên quan từ cùng một công ty gây ra vấn đề.
• Các yếu tố như Lời cảm ơn và Thời gian đáp ứng đầu tiên là chìa khóa, trong khi độ phân giải có thể mất thời gian.
• Tương tác xấu có thể để lại tác động tiêu cực lớn đến doanh thu.

Công ty B2C

• Nhóm hỗ trợ nhận được khối lượng phiếu lớn hơn nhiều, dao động từ 100.000 đến 1.000.000+ phiếu mỗi tháng.
• Các vấn đề có xu hướng đơn giản hơn và giao dịch trong tự nhiên.
• Các quy trình được xác định để giải quyết tất cả các vấn đề như vậy tồn tại, làm cho các cá nhân có thể xử lý chúng.
• Tương tác xấu có thể ảnh hưởng xấu đến hình ảnh thương hiệu.

5 chỉ số dịch vụ khách hàng hàng đầu

Có rất nhiều số liệu mà khách hàng của chúng tôi thường đo lường trên nhiều ngành, nhưng 5 chỉ số sau vẫn là phù hợp nhất:

Tỷ lệ liên lạc đầu tiên (FCR):

FCR trung bình đứng ở mức 71%. Các ngành chính quan tâm đến chỉ số này là:

• Nhà hàng thức ăn nhanh/ dịch vụ nhanh
• Thương mại điện tử
• Du lịch và Khách sạn

Thời gian trả lời đầu tiên (FRT):

Nó được định nghĩa là thời gian mà nhân viên (agent) của bạn thực hiện để gửi Phản hồi Đầu tiên. FRT trung bình toàn cầu là 7 giờ đối với Email, 4 phút cho trò chuyện, 2 phút cho điện thoại và 30 phút cho các mạng xã hội. Các ngành chính quan tâm đến chỉ số này là:

• Viễn thông
• Trường học và giáo dục
• Dịch vụ bán lẻ và người tiêu dùng

Số lượng phản hồi đối với một đầu việc:

Được xác định bằng số lần tương tác qua lại để giải quyết vấn đề diễn ra. Mức trung bình toàn cầu đứng ở mức Một. Điều này chủ yếu là do sự gia tăng của các hệ thống trò chuyện trực tuyến. Các ngành chính quan tâm đến chỉ số này là:

• Thương mại điện tử
• Du lịch và Khách sạn
• Ngân hàng

SLA giải quyết:

Được xác định bằng phần trăm phiếu thường được giải quyết trong Thỏa thuận mức dịch vụ đã được thiết lập. Mức trung bình toàn cầu đứng ở mức 86% và các ngành công nghiệp chính quan tâm đến chỉ số này bao gồm:

• Phần mềm/ phần cứng máy tính
• Sản xuất công nghiệp
• Bệnh viện và chăm sóc sức khỏe

>>Xem thêm: SLA là gì? Biến dịch vụ của bạn trở nên chuyên nghiệp với SLA

Sự hài lòng của khách hàng (CSAT):

Số liệu quan trọng nhất đối với bất kỳ Helpdesk nào vì nó cung cấp một tài khoản về sự hài lòng của khách hàng bằng cách xác định cách khách hàng đánh giá trải nghiệm của họ. Trung bình toàn cầu đứng ở 78% với tất cả các ngành công nghiệp quan tâm chăm sóc cho số liệu này.

>>Xem thêm: CSAT hay NPS: Đâu là công cụ đo lường khách hàng hiệu quả?

Làm thế nào bạn có thể cải thiện các số liệu

Dưới đây là một số hành động sẽ giúp bạn cải thiện các chỉ số này và đạt đến mức trung bình toàn cầu và thậm chí vượt qua để đặt điểm chuẩn mới:

Tỷ lệ liên hệ đầu tiên

• Tự động hóa có thể được tận dụng để đảm bảo rằng phiếu được chuyển đến các nhân viên (agent) phù hợp. Sẽ không có sự chậm trễ trong quá trình giao phiếu.
• Sử dụng bot để giải quyết một phần của phiếu.

Thời gian phản hồi đầu tiên

• Các câu trả lời định sẵn có thể được thiết lập cho các câu hỏi thường gặp (FAQs).
• Helpdesk có thể được chuẩn bị cho các lần tăng đột biến theo mùa bằng cách giới thiệu các nhân viên không thường xuyên. Điều này sẽ đảm bảo rằng thời gian phản hồi không bị ảnh hưởng ngay cả khi lưu lượng truy cập cao nhất.

SLA

• Thiết lập thỏa thuận mức hoạt động (OLAs) giúp đảm bảo rằng SLA không bao giờ bị vi phạm.
• Các SLA khác nhau cho các kênh khác nhau để tối ưu hóa thêm.
• Lời nhắc và quy tắc Leo thang có thể được thiết lập để được kích hoạt khi phiếu đi quá gần với SLA.

>>Xem thêm: SLA là gì? Biến dịch vụ của bạn trở nên chuyên nghiệp với SLA

Sự hài lòng của khách hàng (CSAT)

• Đạt 3 số liệu trên tự động giúp cải thiện CSAT.
• Hỗ trợ đa kênh Omnichannel cũng góp phần tích cực.

>>Xem thêm: CSAT hay NPS: Đâu là công cụ đo lường khách hàng hiệu quả?

Những phát hiện thú vị được trình bày trong báo cáo

Báo cáo điểm hài lòng khách hàng chuẩn bao gồm một số điểm thú vị như sau:

• Việc sử dụng Tự động hóa dẫn đến năng suất nhân viên (agent):
  • Giảm ít nhất 2X trong Thời gian chuyển phiếu đã được ghi lại.
  • Giảm ít nhất 3X trong Tỷ lệ độ phân giải đã được ghi lại.
• Omnichannel là chìa khóa để tăng CSAT
  • CSAT tăng 35% trở lên bằng cách giới thiệu nhiều kênh hơn.
• Nhiều phát hiện thú vị hơn đã được trình bày trong báo cáo.

Quy trình lý tưởng của hỗ trợ khách hàng theo định hướng điểm chuẩn

Chìa khóa để thực hiện một hệ thống hỗ trợ khách hàng định hướng thành công theo chuẩn Benchmark tuân theo một loạt các bước quan trọng theo thứ tự đúng. Bao gồm các:

• Theo dõi số liệu có liên quan
• Đặt mục tiêu hỗ trợ phù hợp dựa trên điểm chuẩn
• Sử dụng phần mềm Helpdesk phù hợp
• Đảm bảo rằng bạn đã hài lòng với khách hàng

Xu hướng hữu ích để tìm ra

Dưới đây là một số xu hướng hữu ích mà bạn cần xem xét khi đề cập đến hỗ trợ khách hàng:

• Hỗ trợ chủ động: Các thương hiệu trên khắp thế giới đang ngày càng chủ động về hỗ trợ
• AI / Bots thông minh: Các rô bốt quyết định dựa trên các dòng cố định được chứng minh là chìa khóa để xử lý độ phân giải vấn đề và AI có khả năng bắt kịp sớm.
• Cộng tác: Hỗ trợ ngày hôm nay có liên quan không chỉ cho một bộ phận duy nhất mà cho toàn bộ doanh nghiệp. Cộng tác với các nhóm khác thường được yêu cầu để hỗ trợ tốt nhất. Do đó, một quầy trợ giúp với các tính năng cộng tác sẽ đi một chặng đường dài trong việc cải thiện quy trình giải quyết.

Nguồn: Freshdesk