Ngày nay, đối với hoạt động kinh doanh của hầu hết một số doanh nghiệp, trải nghiệm khách hàng luôn được xem là tầm quan trọng ưu tiên hàng đầu.
Đây cũng là lý do tại sao doanh nghiệp luôn đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu. Bởi lẽ khi tập trung vào trải nghiệm của khách hàng thì sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cũng như làm gia tăng doanh số và lợi nhuận của doanh nghiệp.
Vậy, trải nghiệm khách hàng là gì? Trải nghiệm khách hàng có tầm quan trọng như thế nào với doanh nghiệp? Và đâu là giải pháp để có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả?
Hãy cùng tìm hiểu sâu hơn thông qua nội dung bài viết sau đây nhé!
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là cách mà một khách hàng cảm nhận và tương tác với một sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu trong suốt quá trình họ tiếp xúc và sử dụng nó. Trải nghiệm khách hàng bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc và tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ khi họ tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ đến sau khi họ đã mua và sử dụng nó.
Một trải nghiệm khách hàng tích cực thường bao gồm các yếu tố sau:
- Dễ sử dụng: Sản phẩm hoặc dịch vụ dễ sử dụng và tiện lợi, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức.
- Chất lượng: Sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng về chất lượng và hiệu suất.
- Tương tác: Khách hàng được hỗ trợ một cách nhiệt tình và chuyên nghiệp từ phía doanh nghiệp. Tương tác này có thể xảy ra qua các kênh như điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến, mạng xã hội, và trực tiếp trong cửa hàng hoặc văn phòng.
- Giá trị: Khách hàng cảm thấy rằng họ nhận được giá trị tốt cho số tiền họ chi trả.
- Tùy chỉnh: Sản phẩm hoặc dịch vụ có thể được tùy chỉnh để phù hợp với nhu cầu và mong muốn cụ thể của khách hàng.
- Mối quan hệ: Doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ dài hạn với khách hàng, thể hiện sự quan tâm và tôn trọng.
- Lựa chọn: Khách hàng có nhiều lựa chọn và sự linh hoạt trong việc chọn sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với họ.
- Phản hồi và giải quyết khiếu nại: Doanh nghiệp lắng nghe và giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
- Tiện ích: Khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin, đặt hàng, thanh toán và theo dõi tình trạng đơn hàng.
- Tích hợp: Trải nghiệm khách hàng có thể tích hợp tốt giữa các kênh khác nhau, giúp khách hàng chuyển đổi một cách liền mạch giữa trực tuyến và offline.
Trải nghiệm khách hàng quyết định sự hài lòng của khách hàng, mức độ trung thành, và có thể ảnh hưởng đến quyết định mua sắm và tương tác tiếp theo với thương hiệu.
Do đó, việc quản lý và cải thiện trải nghiệm khách hàng là một phần quan trọng của chiến lược kinh doanh của hầu hết các doanh nghiệp.
Vậy, trải nghiệm khách hàng quan trọng như thế nào đối với doanh nghiệp?
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng tích cực có thể thúc đẩy doanh nghiệp của bạn. Nó có thể giúp giữ chân khách hàng và khuyến khích họ giới thiệu công ty của bạn với những người khác.
Xét cho cùng, tiếp thị truyền miệng là một trong những yếu tố ảnh hưởng nhất đến việc quyết định mua hàng trong xã hội ngày nay. Trên thực tế, 84% khách hàng nói rằng họ tin tưởng các đánh giá từ người thân hoặc bạn bè giới thiệu.
Trải nghiệm khách hàng không tốt có thể gây ra nhiều hậu quả to lớn và ảnh hưởng nặng nề đến quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Đặc biệt là trong xã hội hiện đại khi mà bắt kỳ ai cũng có thể trở thành tâm điểm với những bài đánh giá trên mạng xã hội.
Vì vậy các nhà tiếp thị nói riêng và doanh nghiệp nói chung phải thực sự khôn ngoan khi đầu tư vào các giải pháp thúc đẩy tương tác tích cực nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Những phương pháp giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng
Tạo trải nghiệm KH tích cực đòi hỏi sự cân nhắc, đầu tư và cải thiện liên tục. Bằng cách chăm sóc và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt, bạn có thể xây dựng mối quan hệ trung thành và tạo điểm độc đáo cho thương hiệu của bạn
Để gia tăng trải nghiệm khách hàng và tạo ra trải nghiệm tích cực, doanh nghiệp có thể áp dụng các phương pháp sau đây:
Nghiên cứu và hiểu rõ khách hàng
Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, bạn cần hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng. Nghiên cứu thị trường, thu thập phản hồi từ khách hàng và phân tích dữ liệu để đánh giá và hiểu sâu hơn về họ.
Xây dựng các nguyên tắc phục vụ khách hàng
Thành lập các nguyên tắc và tiêu chuẩn phục vụ khách hàng để đảm bảo rằng tất cả nhân viên trong doanh nghiệp đều thực hiện việc phục vụ khách hàng một cách đồng nhất và chất lượng.
Tự động hóa quy trình
Sử dụng công nghệ để tự động hóa các quy trình, đặc biệt là trong việc xử lý đơn hàng, thanh toán và dịch vụ sau bán hàng. Điều này có thể giúp giảm thời gian chờ đợi và tăng tính tiện lợi cho khách hàng.
Cung cấp hỗ trợ đa kênh
Đảm bảo rằng bạn cung cấp hỗ trợ cho khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến và mạng xã hội. Điều này giúp khách hàng dễ dàng tìm cách liên hệ và nhận sự hỗ trợ khi cần.
>>>Tìm hiểu thêm về giải pháp CSKH đa kênh: https://midesk.vn/omnichannel-tich-hop-cham-soc-khach-hang-da-kenh
Tạo trải nghiệm tùy chỉnh
Cố gắng tùy chỉnh trải nghiệm cho từng khách hàng dựa trên thông tin bạn biết về họ. Điều này có thể bao gồm việc gửi các khuyến mãi cá nhân hóa hoặc đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử mua sắm của họ.
Tạo trải nghiệm dựa trên sự phản hồi
Lắng nghe phản hồi từ khách hàng và sử dụng nó để cải thiện dịch vụ của bạn. Tạo các cuộc khảo sát sau dịch vụ hoặc sau mua hàng để thu thập ý kiến của khách hàng và điều chỉnh dựa trên chúng.
Phản hồi nhanh chóng và giải quyết khiếu nại
Đối phó với khiếu nại và vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Khách hàng thường đánh giá cao khả năng giải quyết vấn đề của bạn.
Tìm kiếm giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả
Thông thường, các hoạt động tương tác với khách hàng luôn là vấn đề tất yếu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vì các hoạt động này thường xuyên gặp vấn đề là kênh giao tiếp rời rạc kéo theo dữ liệu cũng không được đồng bộ với nhau.
Bên cạnh đó, khi các hoạt động chăm sóc khách hàng thường gặp nhiều vấn đề bất cập thì kéo theo trải nghiệm khách hàng cũng bị tệ đi.
Vì vậy, đối với các hoạt động trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp nên tìm kiếm cho mình một giải pháp để có thể hỗ trợ tốt nhất trong việc tương tác và hỗ trợ khách hàng hiệu quả.
MiDesk Omnichanel – Một giải pháp có thể giải quyết 90% các vấn đề khó khăn trong dịch vụ chăm sóc khách hàng dành cho mọi doanh nghiệp ngày nay.
Midesk Omni-Channel – Giải pháp Chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất dành cho mọi Doanh nghiệp
MiDesk Omni-Channel là giải pháp Chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả, chuyên nghiệp trên một nền tảng, giúp Doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng cũng như hoạt động trong dịch vụ khách hàng một cách tiện lợi trên tất cả các kênh liên lạc phổ biến nhất hiện nay như Hotline, VideoCall, Website, mạng xã hội Facebook, Zalo, tin nhắn SMS, Chat, Email,… tối ưu chi phí vận hành, phí gọi, phí nhân sự và nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp thời đại 4.0.
Với giao diện đơn giản, kích hoạt nhanh chóng và dễ sử dụng, tích hợp sẵn các tính năng cao cấp như CRM-mini, phân bổ cuộc gọi thông minh, ghi âm cuộc gọi, Ticket (phiếu ghi)… MiDesk Omni-Channel chuẩn hóa quy trình Chăm sóc khách hàng và giải quyết triệt để các vấn đề của khách hàng.
Midesk Omni-Channel đã giúp rất nhiều Doanh nghiệp vừa và lớn trong nhiều lĩnh vực như Bất động sản, Tài chính – Ngân hàng, Bảo hiểm, Dịch vụ, Công nghệ, Thẩm mỹ viện,… tìm được giải pháp Chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả.
>> Tìm hiểu thêm về giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh MiDesk Omnichannel ngay nhé: https://midesk.vn/omnichannel-tich-hop-cham-soc-khach-hang-da-kenh
MiDesk – Sẽ giúp bạn:
Hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh online & offline (như mạng xã hội, website, live chat, gọi điện thoại, các ứng dụng trên smartphone cho đến điểm bán hàng – POS) theo một cách nhất quán, tập trung dữ liệu đồng bộ trên một màn hình làm việc duy nhất.
Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ: